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「怒り」を「感謝」に変える上手なクレーム対応

ビジネスマンにとって避けて通れないもの…それが「クレーム」だと思います。対応するのってすごくイヤですよね。でも受け答えひとつでその後の信頼を得ることができたりできるそうです。そこで、トラブルを防ぐクレーム対応をまとめてみたいと思います。

更新日: 2012年05月30日

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▼対応中に心がけたいこと

言葉のクッションを使って気持ちを和らげる

「お手をわずらわせまして…」など、心づかいをあらわす言葉をかけましょう。

自分の考えを述べたり、相手の話を折らない

相手が気持ち良く主張できるよう配慮するのがポイントです。

意見を認めないと感じさせる「なぜ?」を使わない

「なぜ?」は、すでに相手の意見を認めていない、というニュアンスが出てきてしまいます。

語尾が「です・ます」で終わるように心掛ける

わずかなことでも感情を刺激してしまいますから、否定形のフレーズは避けましょう。

大事なことを伝える前後に間をとる

区切りができて、冷静に内容を判断していただく事が可能になります。

共感を示す大きめのリアクションをとる

敬意を示しているつもりでも、相手にはそれが伝わってない場合があります。

▼会話・クレーム処理が済んだら

クレームに対し、感謝の気持ちを伝える

お礼の言葉は、相手によい印象を残します。

途中経過をお知らせし、「放置されている」印象をあたえない

安請け合いは禁物ですが、すぐに対応できない場合でも途中経過を連絡しましょう。

問題が解決されたのか、時間をおいて電話する

フォロー電話は、クレームを信頼に変えさせる効果があります。

▼クレーム対応で使えるフレーズ

【同意・共感】…「おっしゃるとおりです」、「ごもっともです」

【感謝】…「貴重なご意見をいただき、ありがとうございました」

▼関連動画

電話応対の良い例・悪い例をあげて説明してあります。

対面・メール編ですが、「クッション言葉」の効果的な使い方など参考になります。

▼参考サイト

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ドクトル渡嘉さん

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