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コワッ!営業職の人達が駆使する7つの心理テク

ドアを開けたが最後、商品を買うまで帰らない粘り腰かつ弁舌達者な営業さん。…とまではいかなくとも、営業職に就いている人がほぼ使っているであろう心理テクニックをまとめてみました。知っておけばお互いの顔色を窺いつつ、いかにうまい落としどころを探れるか、というちょっとしたスリルが楽しめるかも。

更新日: 2013年05月14日

hitonamiさん

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1.返報性の法則

人の心にも作用と反作用は有効とのこと。恩を受けたら返したくなるのが人情ですよね。このことからさりげなく恩を着せ、商品を買うように誘導するテクニックが生まれたようです。

ある宗教団体が寄付を集める際、通行人におもむろにバラの花を差し出すそうです。すると、バラの花を差し出された相手はつい受け取ってしまいます。そこですかさず寄付をお願いすると、ほとんどの人が寄付をしてしまうというのです。

「好意には好意で報いる」「受けた恩は必ず返す」「そっちがそう来るなら自分も・・」といった行動に見られる、もらいっぱなしの状態を居心地悪く感じる心理の事。

人のために何かをするということは、営業で成約に至る確率が上がると期待できます。相手を操作しようと考えている側は、相手がどう思おうといったん恩恵を施してしまえば、何らかの譲歩や承諾を、かなり確実に引き出すことが出来ると言えるでしょう。

2.フットインザドア(多段階要求法)

「間に合ってます!」「まあまぁお話だけでも(ズコッ)」「ちょっと!足どけてくださいよ!」「絶対に損はさせませんから…」みたいな絵に描いたようなアレです。ただし物理的ではなく心理的なアプローチ。

友人に「100円貸して欲しい」とお願いされた場合に、ほとんどの人は貸します。そして、その後さらに、「次は、500円貸して欲しい。」とお願いされると、やはりほとんどの人が貸してしまうのです。

フット・イン・ザ・ドアとは、まず小さな頼みごとを受けてもらってから、(本来の目的の)大きな頼みごとも受けてもらうというテクニック。日本では段階的要請法とも。

アメリカの心理学者スティンプソンの実験によると、被験者の女子大生に、「環境問題に関する10の質問に答えて下さい。」と簡単なお願いをし答えてくれた者に「環境浄化に協力をして下さい。大学から数マイルはなれている場所に、苗木を植えて来てもらたいのですがよろしいでしょうか?」とお願いしたところ8割近い人が了承してくれた。

アンケートをしない場合にお願いを聞いてくれる学生は、ほぼ0人だったそうです。たった1ステップでこの効果。私生活に応用できそうでドキドキ。

3.ドアインザフェイス(譲歩的要請法)

「間に合ってます!」「ちょっとお待ちを!(にゅッ)」「~~~ッ(ギリギリギリギリ)」「いでででででで!」
↑中学生英語から進歩してない自分はこんなイメージだったのですが、実際の由来はshut the door in the faceという慣用句。これはフットインザドアの逆パターンで、眼前でドアが閉められるような無理難題を要求し、次に簡単な要求に妥協する事で相手の心を揺さぶるテクニックです。

最初に1万円のお小遣いをくれるようにお願いをして、断られたら、じゃぁ1000円でもいいから・・・、て感じ

わざと大きな要請をして、相手に拒否させてから小さな要請(本来の要求)をすると、相手にはこちらが「譲歩」したように見える。すると「相手が譲歩したのだから、こちらも譲歩しなければ」という心理が働き、結果的に小さな要請を承諾する。

この方法は、外交交渉でよく使われる。以前の経済交渉で、アメリカが常套手段にした方法がこれである。最初に、とんでもない要求を突きつける。相手が断ると、要求を下げてくる。下げてきた要求の方がアメリカの狙いだったりする。

メリケン外交術はこんな心理学に基づいていたのですね。

4.ローボールテクニック

例えば某通信機器メーカーの契約。「高額キャッシュバックがあるよ!」と謳っておいて契約後に「それでは1年後にキャッシュバックのための申請してくださいね。申請しないとあげません」というような巧みな手法(多分)。営業だけじゃなく、書面とかでも地味に但し書きが書いてあったりするので、おいしい話は要注意。

ある商品を購入するか考えている相手に対して、商品のメリットのみを説明し、購入に意志を決めた後に、「実はこのメリットを活かすためには有料の付属品を買わなければなりません」と説明する

とりやすいローボール(低い球だからとりやすい)を最初に投げ、好条件だと思わせて承諾を得た後にその好条件を取り払ってしまうという、ちょっとズルイやり方です。

一時、マクドナルドが取っていた、ハンバーガの低価格戦略がこれである。ハンバーガーの安さに引かれて店頭に来た客は、結局、コーラ等のドリンク、ポテトフライといったサイドメニューを買ってしまい。そのおかげで、マクドナルドの顧客単価は大きく下がらなかった。

5.ラポールトーク

デボラ・タネンという言語学者は、人間の話にはレポートトークとラポールトークの2種類があると説いたそうです。客観的知識を伝えるのがレポートトーク、心情や感覚など抽象的な話をするのがラポールトーク。営業マンはどうしてもレポートトークに偏りがちのため、見込み客と親密度を増すために適度にラポールトークを織り交ぜているとのこと。

ラポート・トークは情緒的な内容で、自分の主観や気持ちを伝え、相手とのつながりを深めたり関係を構築したりしようとするトークです。(ラポートとはフランス語のラポールと同じで、調和とか信頼関係、心に橋のかかった状態のこと。)

相手を理解してあげることで、強い信頼を得る。また相手を理解できているのだから、先回りして欲求を満たしてやることもできる。そうやって、爪先から頭の上まで、どっぷりと甘やかしてやる。

基本、人間は自分と「同じ」と感じた相手に信頼感を感じやすく、「違う」と感じた相手には感じにくいものですよね。逆に、意識的に相手に「同じ」だと感じさせることで、信頼関係を築くのがラポールテクニックと呼ばれるものです。

6.ミラーリング

かなり有名な心理テクニック。自分の動作をまねられるといい気持になってしまう人間の不思議な心を利用したもの。あんまり露骨に真似すると違和感を感じさせてしまうので、やり手営業マンは動かす側を対象にしたり、若干間を置いたりして調整することが多いようです。

ニューヨーク大学のターニャ・チャートランドが行った実験。15分間で、ペアの片方には相手の姿勢を真似るように指示し、もう片方には何も指示をださなかった。そして、ペアになった人物の好意度数を調べると、何も指示されなかった人は、ミラーリングをした相手に対して73%が好意を持った。

なんでも人間には動作やらなんやらを覚えるためのミラーニューロンなる神経があるそうで、そいつがあれしてこれするからちょっとした快感を覚えるのだとか(研究途上らしく詳細不明)。

意識している、していないに関わらず、「真似る」「模倣する」といった行為は、相手に対する尊敬や好意の気持ちを表現したものとして認識され、自分の仕草を真似る人=仲間・味方 といった形で記憶・認識されます。

ミラーリングは、相手と動きや発言を合わせるということで、「ペーシング」、「チューニング」などとも呼ばれます。「類は友を呼ぶ」という言葉があるように、似ている者同士は仲良くなりやすいのです。

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このまとめへのコメント8

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ブタが「ブー」って鳴くと思ったら大間違いだ!!!!

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