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最上級のおもてなしをするCAさんに学ぶ好印象を与えるテク

今年はGWが飛び飛びで国内での旅行が多いみたいですが、そんな中でも最上級のおもてなしをしてくれる客室乗務員さん。そんな客室乗務員さんに学ぶ接客術をまとめてみました。

更新日: 2014年05月02日

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メークはCA時代の経験から、眉もチークも基本的に丸く仕上げて柔らかい印象に。ネイルは会話のきっかけにもなるので必須

CAの場合は初めて会うお客様ばかりなのでサポートは難しく、万が一の場合の保安要員というSPのような一面も持っている

他に類を見ないサービスを提供するCAさん

そんなCAさんに学ぶ"心持ち"

何事にも常に明るく前向きで、感謝や思いやりの気持ちを持ち、自然な笑顔のある基本を備えることがCAとして土台となる要素

人の人柄や生まれ持ったCAとしての素質が問われるという

クレーム対応でもCAたちの舞台・フライト上では怖い顔をすることなく、にこやかに対応すればいい

飛行機の搭乗口には、乗務員が必ずニコニコして立っている。つまり「あいさつ、笑顔、言葉遣い、身だしなみ、態度」が適切であれば、人間関係はだいたいうまくいく

話し方1つで、だいぶ印象も変わるみたい

お子さんに「お飲物は何になさいますか?」と聞いたらキョトンとしてしまうので、「僕、何飲む?」「オレンジジュース?」と聞くのが分かりやすく親切

相手の反応を見ながら、相手の理解度に応じて話すということ

「煙草はここで喫わないでください」だと、命令する形に。「恐れ入りますが、こちらでは、お煙草はお控えくださいますでしょうか?」だとかなり柔らかい印象になる

お断りの言葉は依頼形、質問形でする

お願いする時にも、「お切りいただけますか」(依頼形)の後に「ご協力有難うございます」と添え「ドアの外でしたらまだお使いになる時間がございます」(提案形)などとする

出発前の機内でケータイを使っている人に対応する例

利用頻度の高い客には「“いつも”ご搭乗ありがとうございます」、「“今日は”お飲み物をなにになさいますか」と感謝の意を添えると特別感が増す

もし万が一に備えて、急な要求にも機転を利かす

機内では、提供できるサービスに限界があるため予防線を張ることも重要

乗客の方が急に倒れて、トイレに籠ってしまったので出てくるのを待つ間、毛布を持って来たり、座席を確認して素早い対応ができた

機内食にそばを出したら、お替わりをくれと言うお客様が現れて...。頃合いを見て「これ、機長の分なんですが、特別に」と提供すると感謝された

搭乗してすぐに寝てしまうお客様もいたりするので、しっかり覚えておいて、お目覚めの際には“お目覚めに何か一杯いかがですか?”などと声掛けをする

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