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今さら聞けない【CRM】がお勧めされるワケ!

今さら聞けないCRMのこと、CRMを導入するメリット等をまとめました。

更新日: 2014年06月18日

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CRMって何?

主に情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで長期的な良好な関係を築き、顧客満足度を向上させる取り組み。また、そのために利用される情報システム(CRMシステム)。

年齢、性別、趣味、嗜好などの個人の情報や購入・利用履歴だけでなく、苦情や意見、要望といった問合せ履歴など、企業とのあらゆる接点でのデータに基づいて顧客をセグメント化し、顧客層別、顧客別のニーズ、ウォンツ、購買行動パターンを分析。

なぜお勧めされる?CRMのメリット

例えば、以下のようなメリットがあります。

・今まで営業担当者が個人で管理していたお客様リストが、組織で共有できるようになる
・経営者は、日々の営業状況が手に取るようにわかるようになる
・マーケティング部門にとっては、顧客の過去の購買行動(最近いつ買ったか、どのくらいの頻度で買っているかなど)を分析して、適切な販売計画が立てられるようになる
・営業部門では、商談や販売の記録から、自動で営業レポートが作成され、営業活動の管理が効果的にできるようになる
・営業担当者は過去の営業記録を参考にすることで、営業計画を立てやすくなる
・保守/メンテナンス部門にとっては、過去のお客様とのやり取りが記録されるので、適切な対応が可能になる
・生産、調達部門にとっては、データが蓄積されるので、販売予測の精度が高まり、適正な生産計画策定や在庫管理ができるようになる
・開発部門にとっては、蓄積されたお客様データから、新商品/新サービスに結び付くアイデアが得られるようになる

1.企業のメリット
1. 市場や顧客のニーズに迅速に対応できる。
2. 顧客ごとの販売戦略を計画、実施できる。
3. 新規顧客獲得のためのコストを低減できる。
4. 継続した売上げが見込める。
5. 仕入の適正化、在庫の適正化がはかれる。
6. 結果として収益が向上する。

2.顧客のメリット
1. 1人の客として扱ってもらえる満足感。
2. 自分の好みがわかっているという安心感。

抽象的な言葉で表現すること、CRM/SFAの期待する効果は、「戦略化効果」「効率化効果」「資産化効果」があげられます。

・「選択と集中」による戦略的な顧客対応力強化の実現(戦略化効果)
・「顧客満足と効率化」を両立させる顧客対応力強化の実現(効率化効果)
・営業情報の共有から付加価値知識の創造による顧客対応力強化の実現(資産化効果)

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Ariumi1028Atsushiさん

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