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石川県にある和倉温泉­の加賀屋の魅力!30年以上日本一に輝く老舗温泉旅館

「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で33年連続日本一に輝く石川県・和倉温泉­の加賀屋の魅力とは?宿泊客を魅了する「おもてなし」とは?

更新日: 2016年01月13日

misukiruさん

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加賀屋は、言うまでもなく日本トップレベルの温泉旅館だ。「プロが選ぶ日本の旅館ホテル・100選」では、30年以上連続で総合1位

和倉温泉­の加賀屋

加賀屋は、能登半島の七尾湾に面した和倉温泉に位置している。能登空港から車で約50分と、必ずしもアクセスのよい立地条件でないにもかかわらず、年間30万人を超える宿泊客が訪れる。

加賀屋は和倉温泉(石川県七尾市)にある。創業は1906年。年間宿泊客が20万人を超える歴史ある大規模な和風旅館だ。

「一度は泊まってみたい」という客が年間を通して訪れ、利用者はグループで年間29万にものぼる。客室稼働率は全国の旅館の平均が48%というなか、驚異の80%となっている。

とにかく豪華な建物で多くの仲居さんが至れり尽くせりの接待とハレの日そのものの料理とかなんでしょう。従業員数がなんとびっくりの700人とか。

老舗温泉旅館とは思えぬ20階建ての外観、最大で1,400名を宿泊させられるという巨大施設だけあって迫力のエントランス、お土産販売コーナー(コーナーというより商店街)、吹き抜けエリア、シースルーエレベーター、無料ラウンジなどの共用スペースの豪華な事!

加賀屋ではモットーとして、『笑顔で気働き』を掲げています。もちろん接客マニュアルも作成していますが、『規則ですから』とマニュアル通りの対応をすると、逆にお客様には失礼にあたり、お叱りを受けることも多々あります。マニュアルはあくまでも基礎であり、その応用こそが気働きになるわけです。

外観が「現代的なお城」みたいと言われていて、外国人にも人気があります。

ソフト面が充実している

加賀屋は「宿泊客が求めていること」をいかに早く察知するかを考え、そのためには少しでも長く宿泊客のそばにいる時間を作ることが必要であるとして上述のシステムが構築されている。

クレームに対する対処がいい

女将・孝は、客の出迎えに寝坊するというひとつの失敗をきっかけに一念発起。現在の加賀屋流おもてなしを作り上げた。加賀屋では現在も「失敗から学ぶ」ことを徹底、年間2万5千通の客からのアンケートを元に、様々な改善活動を続けている。

加賀屋では、客から受けたクレームをすべてまとめて「クレーム白書」を作成し、クレームの再発防止を徹底している。また、年に3回、全社員を集めての「クレームゼロ大会」を開催し、「クレーム大賞」の表彰も行う。クレーム大賞は大失態を演じた社員に対する表彰である。

「私たちが徹底しているのは、お客様からいただいたご意見を捨て子にしないということ。年間20万人の方がお泊まりになりますが、その中の一つの意見も捨ててはならないと考えています」と統括客室センター長の楠峰子さんが話す。

加賀屋には、客室温泉が付いているお部屋があります。

「これをすればお客さまは喜ぶに違いない」とか「これはきっとサプライズだろう」と考えてるうちは「おもてなし」ではありません。そういうある種の「駆け引き」のようなものは「おもてなし」には不要で、極めて普通に、至って自然に、お客さまの希望を叶えることが本当の「おもてなし」

台湾で人気の台湾 加賀谷

「おもてなし」を海外に持ち込み、成功を納めている実例がある。石川県の温泉旅館・加賀屋による台湾進出である。

加賀屋が進出したのは、李登輝元総統が訪日時に加賀屋を気に入ったことがきっかけだ。加賀屋は台湾人の間で一気に有名になり、北陸観光の際に加賀屋に泊ることが台湾人のあこがれの観光コース

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misukiruさん

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