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Apple信者が語らない、mac book air 購入の顛末。1ヶ月の戦いの軌跡。

仕事でどうしてもmacが必要なため、先日mac book air を購入しました。Appleファンの人には当たり前の事すぎるのか、購入時の問題やトラブルに関する事柄が書かれている記事がないため、書いてみました。

更新日: 2013年10月25日

mad_ochiさん

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開発者をやっています。
iPhoneアプリ開発の際にどうしてもmacが必要になるため
mac book air を個人的に購入しましたが、なかなか大変な事になりました。

非常に運の悪いはずれクジにあたったようなケースではありますが、
こういうケースもあるんだという事で参考にして頂ければと思います。

7月30日(火) 購入を決意する

mac mini にするかどうか迷ったけどやっぱり移動して使えるという点で
メリットの大きそうな mac book air に決めました。

色々調べた所、通常のメモリ4GBでは開発に使うにはなにかとしんどそうとのこと。
なので、8GBにメモリを増設したタイプにしたいと思う。
SSDはそんなに容量使う必要ないから128GBでいいや。

8月1日(水) ネット調査&オンラインストア調査

仕事の関係で早速週末から使い始めたいと思っていたので、
そもそもカスタマイズしたものがすぐに手に入るのかを調査。
ネットで見る限りは、直販店だとたまーに在庫がありますよという情報も散見できるが、
確定的ではない。
オンラインストアで見る限りは、出荷日が1〜3日となっているが…。
これだと遅い場合は週末に間に合わないよな。
AppleStoreに電話してみるが、全然つながらず…。
仕事の合間をぬって、渋谷のAppleStoreへ向かう。(片道20分)

店員さんにBTOパソコンが買えるかと聞くと、「あー無理なんですよ、オンラインストアで買ってください」
とのこと。
なんじゃそりゃー。

8月2日(木) オンラインストア注文

その後、4GBだったらすぐ手に入るけど、これだとどれくらいきついのかを
調査してみると、新しいMountain Lionだと4GBはそもそもきついという情報があり、
やはり8GBだよねーとなる。
そして、Appleオンラインストアより4GBを8GBにだけカスタマイズして注文!
この時点で、目安出荷が1〜3日、BTOの場合+1日くらいかかるかも、と表記されていた。

最短なら明日出荷されて土曜日受け取れるのかな〜と、普通思いますよね。
甘かったです。
結局週末は届かないので会社に出てきて仕事することになりました。

8月6日(月) 出荷メール到着

注文後、Appleからの連絡は一切無く、どうなったんかなとヤキモキしていると
出荷完了のお知らせメールが届く。
確かに営業日換算でいけば、1〜3日だけども…。
まあいいや、明日かあさってには届くかなーと思って、
ヤマトの配送状況確認を見ると。

海外荷物受付 08/06 10:20 上海支店(中国)

なんだこれは!

8月7日(火) 国内到着

上海から発送なんて聞いてねーよ、先言っとけよーと思うんですが、
もう取り返しようはない。

どれくらいで届くのかなーと毎時間ヤマトの配送状況をチェック。

海外発送 08/0706:10 上海支店(中国)
海外発送 08/0707:00 上海支店(中国)
国内到着 08/0713:08 ADSC支店

なんとか日本に到着したよう。
明日にはくるのかな〜。

8月8日(水) 届…かない。

朝からウキウキして待つも届かない。
ヤマトの配送状況は以下のとおり。

荷物受付 08/08 09:46 ADSC支店
発送 08/08 09:46 ADSC支店

海外荷物発送までは、丸1日かかるらしい。
それも言っとけ。

8月9日(木) ようやく到着。

午前中にようやくヤマトがお越しになりました。
かれこれ注文から丸1週間。
最初からそれくらいかかると言われていると待てるけど、
Appleオンラインストアの表記は”出荷に1〜3日”のみ。

これじゃ余計ストレス貯まるよ。

8月16日(木) 不調始まる。

到着後、2〜3日は環境構築等で時間がつぶれ、ようやく使い始めれるようになったと
思っていた矢先に、いきなりディスプレイが明滅し始める。え、なにこれ。
再起動したら治るかなと思って、再起動をすると、画面一杯に縦線が入りなにも画面に映らない。
iPhoneからネット検索し、初期化系の再起動コマンド等を試してみるがまったくダメ。
なんなのこれー。もういい加減にして。

1週間使わずにMBAはただのゴミに。

8月19日(日) AppleStoreへ持っていく。

明らかに故障でまったく使えないため、修理に出したい。
でも仕事が忙しくて、AppleStoreへいく時間がなかった。
日曜日になって、銀座へ行く用事ができたので、その時に30分ほど時間を潰して
AppleStoreへ向かう。
(電話もせず直接店舗へ向かったのは、以前会社の同僚がmacが壊れた際に
 電話をしてみたが、紆余曲折あり結局店舗へ持って行かないといけないことになった
 話を聞いていたから)

入ってすぐ店員に「オンラインストアで買ったMBAが壊れたんですけど」というと、
「あーすみません、修理に関してはGeniusBarというものがありまして、
予約をとってもらわないと見ることができないんですよ。
今からここで一緒に予約を取りましょう」
とか抜け抜けといいだす。

んなもん知るか!
分かりやすく書いとけよ。

結局この日は予約が埋まっており、見てもらえずとんぼ返りとなる。

8月20日(月) Genius Barへ持っていく。

いい加減なにからなにまで腹ただしいが、言ってても始まらないので、
渋谷のGenius Barの予約をとる。

13:30に予約完了。
13:25くらいに渋谷のAppleStoreへ到着。

Genius Barは二階になるとのことで、二階につくと結構な混雑状態。
来訪の意図を告げると、今一杯なので隅の方に立って待っていろと言われる(マジです)

結局40分くらい待たされる。予約の意味ないやろ!

やっと担当の人がついて、マシンを見せると、
これは確かにハードの初期不良だと認めてもらえる。

初期不良は基本交換になるのだが、交換だと早くて2週間かかるとのこと!
もっと早くできませんかというと、じゃあ修理という形になるが、
ディスプレイを取り替えないといけない。ただディスプレイの在庫がないので1週間かかるとのこと!

じゃあ待つのはいいですが、その間仕事ができなくて本当に困るので代替え機を欲しいというと
それはAppleStoreでは認められていないので、代替え機を用意することはできないの一点張り。

なんなのそれ。あんたらの問題と都合で待たされるのはこっちなんだから
しかるべき対応してよ。イライラ頂点。

じゃあそれだったら返金してくれと伝えると、返金処理はそもそもGeniusBarでは受け付けてないので、
Apple Care Serviceに電話してくれだってさ。
だからそっちの都合はもう知らないってば。

とりあえずその担当者さんは、返金の処理がやりやすいように、段取りをつけてくれ、
電話してこの番号を言えば、今までの経緯は伝わるとのこと。

この時点で14:30
昼休み終わってるっつーの。

その後、AppleStoreからの帰り際にサポート窓口へ電話する。
出た人に、番号を速攻伝えて内容を確認してもらう。

すると、また修理か交換かどちらをご希望でしょうか、とか言われる。
返品するって書いてるがなーーー!

その旨伝えると、うちではその処理を扱っていないので、
オンラインストア担当につなぐとのこと。またか!

オンラインストア担当につながるまで、約20分。
道端でずーっと待たされる。

やっとオンラインストア担当に繋がり、状況を説明する。
ちなみに、初期不良の返品については、出荷日からの換算で2週間が期限になるので
ちょうど今日がギリギリの日ですとか言われる。
出荷から到着まで4日もかかっといて何言うんだって感じです。

返品の品物は取りに来てくれるとのことで、日時と場所を指定する。
返金処理自体は、返品の品物が到着し確認できてから、2〜3営業日かかるとのこと。

8月24日(金) 返品

もろもろスケジュールの都合で、この日に取りに来てもらう。
取りに来たのはまたヤマトさんでした。

その後、結局macが必要なのには変わりがないので、再度
オンラインストアにてMBAを注文。
また丸1週間かかりましたよ。

終わりに

返金はまだ完了できていないので、実質終わってはいないのですが、
何から何までとにかく待たされる。向こうに問題があろうとすべてマニュアル対応されるという
姿勢になんだかもうつかれてしまいました。

それだけAppleユーザーが増えて、すべて満足の行くサービス対応がしきれないというのは
わかるのですが、ある程度特例措置とかないと、どうなのって思います。
特に、こっちはほんと1ヶ月の間まったく、macは使えず、仕事にも影響出まくり、
文句は言い足りません。

これが直販店からじゃなく、量販店等で買ったものだったらどうなっていたのかと思うと
ゾッとしちゃいます。

そうは言いながらもiPhone開発する限りはmacが必要なので、Appleを切りたくても切れない
わけなのですが、なんというか酷くないですか?こういう対応って普通なのでしょうか。

疑問が残るばかりで非常に残念です。

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多くの方が勘違いされておりますが、文中の叫び声はすべて心のなかの声で、
実際には店員の方やサポートの方に叫んだり怒ったりは一切していません。
また、Appleの製品自体に関しては満足しています。
仕事に影響が出たというのも、多くは自分の都合によりますが、
macのある場所に行けば作業が出来たので、私のクライアントには影響を及ぼしていません。
そもそもmacは3年以上前から使って開発もしてるし、個人的に買うのが
初めてだったというだけです。
代替え機に関しても、貸してもらえないなんてのは最初からわかってますよ。
ただ、向こうの言われたことをはいはい聞いているだけではなく、
こちらの意見を言うのが交渉でしょう。クレームですか?これ。

返品の流れになったのは、Genius Barの店員さんが、返金をしてもらった上で、
新規購入をするのが一番早いとアドバイスをしてくれたからです。

詳しく説明してないのでわからないと思いますが、一度読んだだけでカッとなって
はてブやTwitterで罵詈雑言を飛ばし、相手の全人格まで否定してしまうのは
どうなのでしょうか。


また、実際BTOを注文してから届くまでの時間というものを知って欲しかったり、
トラブルが合った場合に自分と同じ失敗をしないで欲しいという気持ちしかありません。

ちなみに

このまとめは、広告表示制限まとめに指定されています。
通常はアダルトコンテンツなど広告の掲載基準を満たしていない場合になるのですが
これはどこが掲載基準にふれているのかよくわかりません。
Appleの商品をけなしているから?いやけなしてませんよ。
サポートの対応の話です。
広告表示制限にされると、インセンティブは1/100の売上までおちます。
なんなんすかこれは。

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このまとめへのコメント27

  • antboseさん|2013.11.25

    8月7日までの件や同僚がどうとかであえて予約取らなかった件等は完全に言いがかりですね
    到着予定範囲内であるのに届かずに仕事できなかったというのも言いがかりでしょう

  • waterphoneさん|2013.11.11

    「apple信者云々・・・」とタイトルにしている時点で色々言われるのは止むを得ないと思いますよ
    自分から先に攻撃的になっているにもかかわらず、自分の気持ちを組んで欲しい、許容範囲以外の事を言われたくないのなら、自分の日記に書くか、文を改めて煽らない書き方をすべきかと
    初期不良云々、サポート云々、そりゃ過失があるのは企業でしょうし、私情との兼ね合いで悪い連鎖が続いてイライラする気持ちもわかりますが、世の中は100%絶対やら理想郷やらとは違うから、そういうリスクは起こり得るもので、それを予め考えてゆとりをもっておく必要があると考えます
    それに日本だからまだいいほうだと思いますよ
    こういう不満な事に泣寝入りしろとは言いませんが、ようは現実をみたほうがいい、ということ
    この記事の内容に関しては、消費者に注意喚起する点で良いと思いますが、もう少し書き方を考えて欲しいですね

  • gomo545さん|2013.10.21

    銀座のApple Storeって・・・。混むと分かっててGenius Barに行ったのでは?
    しかも事前予約して行ってサポートしてもらってスムーズだったはず。
    他のメーカー修理も2週間はザラなのですが・・・
    指定の正規サービスプロバイダというのもあるのですが、
    そのまま部品交換ですし、むしろ新品になって返ってきただけありがたいと思うのです

  • drownchildさん|2013.10.06

    まず初期不良があるってことで全面的にアップルが悪い
    確率の問題かもしれんが客は不良品がくることを予測してスケジュール組んでるわけじゃない
    待たされて不満を持つのは当たり前だろう
    だから愚痴でもクレームでも構わないだろう
    新規購入者としては信者だけの意見よりもこういう風に悪い面も書いてもらった方がありがたい
    いい面と悪い面の両方が参考になる
    だからこういう記事がGoogleの、それも1ページ目に乗ってるのはとてもありがたい
    他の企業と比べる?信者以外はそんな相対的な価値を求めてるわけじゃない
    他の企業も同じだからアップルが悪くないってのはおかしい
    まあ私はこれからもアップル製品を使っていくのだが

  • johndoe1234さん|2013.09.15

    お気持ちわかります。。。
    個人的にはサポート体制というより不良品確率の方が問題視してますが(苦笑
    (僕の場合は連続して不良品を掴まされるというレアケースな人物)
    なので常にメインマシン(MBPr)の他Air11/13などサブマシンを複数購入して使うのがAppleとのうまい付き合い方だと考えています。

    アップルのサポートセンター自体は基本的にはマニュアル対応で知らぬ存ぜぬなどですが、
    最近になってある程度情報開示に努めてる姿勢が伺えるようになり、
    大分改善されて来ているようです。
    ただ、まだリコールや交換プログラム対象の情報を隠蔽する傾向にあるように感じます。

    掴まされた不良品は、nVidia製のディスクリート問題が発生するタイプで連続して当たり対応の仕方も大分散々だったのを覚えています。
    これはMacBookProなどのモデルでディスクリートGPUがくっついたタイプだと、過去9000シリーズでのリコール等にあたります(これは公式発表である程度の期間にわたって行われていました)。
    また320Mも同じような不具合があり情報公開せず密かに交換プログラムを実施していました。
    (海外の情報などを拾ってオペレータに言わない限りは交換対象とは告げられませんでした)
    また、新しいRetinaモデルなどではLG社のディスプレイ焼き付き問題等が顕著にあらわれて、グラフィックス関連のお仕事を行っている人達だと致命的な問題が多発していたようです。
    会社と個人で買って4つ中2つ運悪く不良品にあたりました。
    知人だと同じLG社のディスプレイに当たり焼き付き問題のみで3回ほど交換していたようですが。
    さすがに洒落になっていないケースと思いますが(苦笑
    この事象はサポートセンターも深く認識していて、
    サムスン製かLG製かは指定ができず運次第と回答を頂きました。

    とりわけ僕もMBPシリーズは世代が変わるごとに買いつつすべて、
    何が知らの不良箇所が入った製品を掴まされていたわけでこの場合もレアケース?(爆

    また、MacBookAirに関しては突然SSDが認識されなくなってお亡くなりになられたケースがあり、ジーニアスバーへ持ち込むと、、座った席の両サイドに同じ症状の方がおられるというなんとも奇妙な状態だったのが印象的でした。
    リコール対象になっていないか気になるところでしたが、これはケアにも入っていましたので無事交換してもらえる事が出来ました。(SSDパーツ不足問題で2週間ほどかかりましたが)

    なのでサポート体制というよりは寧ろ商品の不良確率の方が高いことの方が問題だと感じています。

    コアなエンジニアリングが出来る方であれば、サポートセンターに対して適切に不具合箇所とレポーティングができて会話もこともある程度スムーズに行くのですが、初心者の方と判断された場合はハードウェアリセットだの再インストールだのをのらりくらりと第一フロントの方々から案内されることになります。
    もし、ある程度きちんとしたリテラシーと知識があり第一フロントの方で話にならないのがわかるレベルと感じる場合は良い一言があります。
    「シニアアドバイザーに変わってください。」
    (最近ではスペシャリスト?だったかに名前が変わったようです)


    基本的にはバックアップ体制はクラウドストレージを使いつつ、サブマシンを複数台(少なくとも1台は別に)用意するということでお仕事をされることをおすすめします。

  • telewhobarさん|2013.08.02

    minodowさんの「GeniusBarに予約が必要なのはAppleのホームページ行けばすぐわかること」について所感を書かせてください。

    私はAppleのPCを所有したことがないので、自分がPCに詳しい方ではなく、かつMac Bookを購入して間もないときに故障が生じた場合を想像して調べた際の所感です。

    Appleのウェブサイトのサポートページを利用してみましたが、GeniusBarに予約が可能であることは容易にわかりました。
    しかし、予約が必須であることは必ずしも読み取れないのではないかと感じました。

    私が探した限り必須であるという意図が出ているのは次の2つでした。
    1. 「Apple Store (直営店) に予約を入れるか、Apple 正規サービスプロバイダをお探しください。」(Apple サポートおよび修理サービス)
    これはサポートページ→お問い合わせ内で誘導されている「こちらからスタート」を選ばずにその下の「修理サービスオプション」を選んだ場合にのみ表示されます。(前者ではスキップされます)
    2. 「ジーニアスに相談したい時は、ご都合のよい日時を予約してご来店ください。人数に限りがありますが、ご来店当日のご予約も承ります。」
    はっきりと予約必須の意図が伝わりますが、これはサポートページではなく購入を検討している人が見る(かもしれない)ページから技術サポートに関する情報を得ようという意図を持ってリンクを辿らないと見つけ出せないと思います。

    私だけかもしれませんが、両方とも「アップル 修理 予約」でGoogle検索することで初めて気がついたか見つけたかしました。

    一方で、サポートページの製品写真を選ぶなどして表示される「修理サービス Q&A センター」の「Mac ノートブックが故障かな?と思ったら」や「Mac ノートブックの修理サービスを申し込むには?」などの項目には、予約については触れることなく持ち込み修理が利用できると書かれています。


    私の印象としては、
    メーカー直販店に製品を持ち込めば対応してもらえるという、日本メーカーの(恐らく)充実しているサポートをを当たり前に思っている人で、かつAppleの持ち込み修理には予約が必須であることを知らない人にとっては、
    Appleの直販店は持ち込み修理に対応しており、かつ予約も可能である(そして予約なしも可能である)と受け取っても不自然ではないと感じました。
    (追記: 直販店にノートPCを持ち込んで技術的サポートを受けられるかは分かりませんが、別に予約なしでも普通、という程度の意味です)

    したがって、修理時のサポート体制まで調べずにMac Bookなどを購入するユーザー(追記: つまりは人気の機種であるとかかっこいいからなどで選ぶユーザー)が増えている(と思う)最近では、
    「直販店に持ち込んだがその場では対応してもらえずに不満」と感じるユーザーが少なからずいるのではないかと思います。


    私のこの所感はminodowさんのコメント(の一部)に反応したものですが、
    単に公式サイトから予約必須が読み取れるのかに興味を持ち私なりに調べてみただけですので、
    minodowさんのコメント全体に意見したり反論しているわけではありません。

    GeniusBarに予約が必要なことは既に知っていましたが、
    近いうちに仕事に使うノートPCを買い換えるにあたり、検討対象のMac Book Proのサポート体制を調べていてこの記事を読みました。
    修理より、返品&新規購入の方が早くなるとは興味深い内容でした。

  • bineram2395さん|2013.07.24

    購入直後に問題が起きると厄介なのでしょうか?
    使用3年目にMBPのビデオカードに不具合が発生し、GeniusBarに持ち込んでみるとロジックボードの交換ということになりました。AppleStoreにあれば即日修理できたものの取り寄せになってしまい、えらく時間がかかるのかと思いきやたったの5日。
    それぐらいなら家のサブPCで切り抜けられる期間ですし、GeniusBarの対応はスムーズだったと思えます。

  • kazyllaさん|2013.06.08

    この記事のとおり、Appleのサポートはよくないと思います。
    WindowsPCメーカーの方が、レスポンスも早いですね。
    代替え機の対応ができないのは致し方ないと思いますが、極力業務に支障がないような配慮をする努力/姿勢は必要かと。
    そこまでできなくて、そもそもGenius Barなんて名前、客を馬鹿にしてますよ。
    でもMacはこれからも使いますけどね(笑

  • 3011hcaukさん|2013.05.29

    MBAの初期不良(異常加熱)で似た経験をしました。Genius Barも予約して持って行きました。役に立ちません柄でしたね。最終的にはサポートで無償交換と言われましたが、その時の女性担当者が退社されて新しい担当者に変わったら一からの交渉に。もうどうでもいいので買い替えましたよ。異常加熱は外装で80℃を超えてゴム足が溶けるレベルです。勿論サーマルシャントで落ちますし、再起動まで2時間程掛かります。膝の上で使っていたら火傷しますよ。レアケースでしょうが、対応は最悪でした。

  • cyclops0913さん|2013.05.17

    レアケースでしょ。別にMacに限ったことでもないと思う。

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