1. まとめトップ
  2. ビジネススキル

自分も相手も嫌な思いをしない5つのクレーム対応テクニック

手のひらでころがせれば、あなたも一人前です。

更新日: 2013年02月15日

768 お気に入り 114199 view
お気に入り追加

この記事は私がまとめました

mii10さん

クレーム対応は嫌なものですが、相手の心理を考えたうえで適切な対応を取れれば、それほど気になるものではありません。また、クレーム対応を上手にこなすことによりクレーマーだった顧客が優良な顧客になることもあります。ここでは、いくつかのクレーム対応テクニックをご紹介します。

1.顧客の話を聞き、「不快な気持ち」を吐き出させる

クレームをつけてきた顧客は、あなたにクレームをつけるまでの間、相当悶々とした時間をすごしているはずです。その「不快な気持ち」をまずは顧客に全てはきださせましょう。

クレームの内容は、こちらのミスかもしれませんし、顧客の思いすごしかもしれません。

しかし、まずは顧客の話を上手に聞くこと。顧客の抱えていた「不快な気持」は軽減され、それだけで苦情処理の半分は終わります。

喧嘩腰にならない。

基本中の基本です。顧客側に非があったとしても、まずは顧客側の言い分をじっくり聞くこと。顧客側の思い違いであったとしても、ここで対応を間違えると、二次的なクレームにつながります。顧客側の思い違いなら、後で説明できます。

顧客に全てを話させる。

顧客が抱えるクレーム内容はすべて吐き出させましょう。これには、顧客の怒りのパワーをしずめる効果もあります。

適度なあいづちと質問。

顧客に話をさせるためには、適度なあいづちと質問力が必要です。顧客が調子よくクレーム内容を話している際にはあいづち、話がそれたり詰まった時には、質問を投げかけることにより、顧客の「不快な気持ち」を吐き出させるよう誘導してあげましょう。

2.共感を示す

これは、他の人間関係、恋人関係や夫婦関係と同じです。顧客が正しいか間違っているかは置いといて、顧客が感じた「不快な気持ち」に対して、共感を示すだけで、クレームをつけてきた顧客の気持ちはいったんしずまります。

顧客側に非があっても、共感を示す。

クレーム内容が、例え顧客側に非があったとしても、相手に共感を示さないという行為は、火に油を注ぐ結果になりかねません。まずは、共感を示しましょう。

顧客の感情的な表現に対し、すぐに共感を示す。

顧客との会話の中で出てくる「嫌だった」「困った」という表現に対しては、即座に反応しましょう。反応の仕方は簡単です。オウム返しでよいのです。「嫌だったのですか…それは大変でしたね。申し訳ございません。」「お困りでしたか…それは大変でしたね。申し訳ございません。」などで構いません。

3.感謝をする

実際にはそうでなくとも、顧客が今回クレームをつけたことにより、あなたやあなたの会社が提供する品質やサービスが向上するということを伝え、感謝を示しましょう。

企業がよく使う「貴重なご意見ありがとうございます」なども、このような効果を狙っての一文です。

”ありがとうございます”の一言が相手の気持ちを変える。

全ての人がそうとは限りませんが、たいていの人はクレームをつけたあとには「ちょっと言いすぎたかな」と思うことも多いはず。そこで、こちらが喧嘩腰になったり事務的に処理をするのではなく「ありがとうございます」の一言を言うだけで、クレームをつけてきた顧客とのその後の関係はうまくいきます。

4.時間をおいてフォローする

事後のフォローが可能な場合はしておきましょう。メール一本、電話の一本で構いません。これはあなたと顧客の関係を恋人関係と置き換えてみれば分かりやすいかもしれません。

時間をおいてのフォローはちょっとしたサプライズ

顧客に対して「あなたのことは忘れていませんよ」という気持ちを事後のフォローによって示せば、その後、その顧客が悪質なクレーマーになることを防ぎますし、逆に優良な顧客になる可能性が高まります。

5.時には毅然とした態度をとる

上記のような対応の中で、顧客が理不尽な要求を示すことがまれにありますが、それに対してはもちろん屈する必要はありません。もし、理不尽な態度を相手が示すようであれば、適切な措置をとりましょう。

ただし、理不尽な要求を相手が示してきても、上に示したようなテクニックを用いて、それをいなすのもクレーム対応の醍醐味かもしれません。

クレーム対応を楽しもう。

クレーム対応は「嫌だなぁ」と思っていては、嫌な仕事になりますが、「ここは自分の腕のみせどころだ」と思えば、楽しい(?)仕事にもなります。あなたの気の持ち方次第ではないでしょうか。

クレーム処理をされている皆さん。頑張ってくださいね。

関連まとめ

1