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失敗例から学ぶ!正しい謝罪のススメ

人間である以上、失敗をするのは避けられません。その失敗を水に流してくれるであろう謝罪ですが、一歩間違えれば火に油を注ぐ事態へ・・・日常生活からビジネスシーンまで利用可な謝罪のコツ!参考になったら幸いです。(追加項目あれば随時更新)

更新日: 2012年11月11日

ROCKHEARTSさん

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■謝罪の失敗例

2つほど謝罪の失敗例を挙げてみました。
そこから問題点を抽出してみましょう。

◆ミートホープ事件

ミートホープ社が4度目の謝罪会見を開いた。最初の謝罪会見が、まともな内容でなかったために、その後、何度も謝罪会見を繰り返すことになった。会見を開くたびに、話す内容が変わる。(中略)最後は、息子の取締役に諫言されて、しぶしぶ自らの指示を認めることとなった。最初の謝罪会見を失敗したために、事態を悪化させ続けた事例である。今回のミートホープ社の場合は、絵に描いたような失敗事例だ。会見を開くたびに、新事実が発覚し、前言の取り消しが繰り返されたため、マスコミの熱は上昇し続けた。挙句には、経営陣が高額な役員報酬を取っていたことまで取りざたされ、あたかも暴利をむさぼる悪徳商人であるかのようなイメージに仕立て上げられようとしている。

謝罪するどころか嘘をついて責任逃れしようとした悪質な例。
ここまでくれば、謝罪の失敗例の中ではトップクラスです。

◆「ココロコネクト」騒動

視聴者および関係者の皆様へ[2012.09.02更新]
この度は、6月24日に開催されましたアニメ「ココロコネクト」の先行上映イベントにおきまして、演出上とはいえ出演者の方への配慮が不十分だった為、多くの方に不快感や誤解を与える結果となってしまいました。関係各位にはご迷惑をおかけしておりまして誠に申し訳ございません。(以下略)

ココロコネクト プロモーション内容に関するお詫び[2012.09.04更新]
6月24日に開催いたしました当該タイトルの先行上映イベントでの行き過ぎた演出により、ファンの皆様ならびに関係各位に多大なご迷惑をおかけいたしました旨を改めてお詫び申しあげます。また、9月2日の本サイトに掲載しました皆様へのお知らせでは言葉が足らず、注意やお叱りを受ける事態となり大変申し訳ございませんでした。一部掲載された事実とは異なる情報および個人情報の無断公開や誹謗中傷等により、実害を被った方がいらっしゃったため、告知をさせていただきましたが表現が至らず、さらなる誤解を生んでしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。(以下略)

各謝罪文の全文は公式HPでご覧下さい。

最初の謝罪文(9/2更新分)で、まとめ人が問題だと思った点は以下の2点です。
・謝罪文にもかかわらず「恣意的な改ざん行為~」と責任を転嫁しつつ、別のアナウンスで
行うべき「違法行為に関してはしかるべき処置を~」等の威圧的な言葉を含んだ一文を文面に
入れたこと。
・文面の最後にある「ココロコネクトスタッフ一同」との一文が責任の所在を曖昧にしている。
(9/4更新分では「ココロコネクト製作委員会」になっています。)

■重要なポイント

1.謝罪すると決めたら速やかに行動!

こちら側に完全な非がある場合、迅速に行動し謝罪しましょう。
原因がわかっているのに相手方を待たせると事態が悪化してしまいます。

2.嘘はつかずに心からの謝罪を!

嘘は絶対にいけません。嘘がバレた時には対処ができません。
仮に嘘をついていなくとも上辺だけの反省は悪印象な形で必ず相手に伝わります。
損害を与えてしまった相手方のことだけを考えて心からの謝罪をして下さい。

3.責任の所在をはっきりすること!

誰が責任者なのかをうやむやにせず、はっきりさせてから謝罪しましょう。
また、見苦しい責任のなすりつけ合いは取引先・ユーザー等との関係だけでなく
社内関係や家庭内関係も悪化させてしまいます。

4.何について謝罪しているかを明確にすること!

単に「申し訳ありませんでした。」では何の事象に対しての謝罪か分かりません。
そして相手方に『こいつは何でも謝れば済むと思っているのでは?』という
悪い印象を与えかねません。

5.再発防止案の策定

「仏の顔も三度まで」という諺がありますが、実社会では二度目は基本的に許されません。
同じ失敗を繰り返していると、今まで築き上げてきた信頼は簡単に地に落ちます。
再発防止について検討しましょう。

■素晴らしい謝罪とは?

失敗例は探せばいくらでも出てきますが、成功例はあるのでしょうか?
謝罪として成功したであろう例も2つ挙げてみました。

◆石原プロの謝罪

2003年8月、テレビ朝日系のドラマ「西部警察2003」の撮影班が、名古屋市内でのロケ中に、俳優がスポーツカーの運転を誤り、見物人5人をひいて重軽傷を負わせる事故を起こしました。このドラマを制作する石原プロの初期対応は迅速でした。さすが「マスコミのことをよく知っているな」と思いました。直ちに記者会見を開いて、渡哲也社長が「けがをされた方とご家族に、心から深く深くおわび申し上げます」と謝罪し、「けじめとして、テレビ朝日に制作中止をお願いした」と説明しました。また、被害者が完治するまで、社員を名古屋に駐在させ、連日、被害者をお見舞いしました。この誠実な対応に、当初は厳しかった世論も軟化していきました。

◆ジャパネットたかたの謝罪

2004年3月、テレビショッピングのジャパネットたかたが、顧客情報の流出事故を起こしました。66万人分にも及ぶ流出事故でした。ジャパネットたかたの初期対応も速かった。事故が明らかになると、高田明社長は記者会見で「情報管理の甘さについての責任を感ずる」と陳謝。「2、3ヵ月の通販自粛もやむを得ない」と述べ、その日からテレビやラジオでの通信販売を中止しました。同社の事故は改めて企業の危機管理の難しさを見せつけましたが、大切なのはその時の対応です。高田社長は3月中のテレビ、ラジオでの通販中止を素早く表明。短期的な収益を犠牲にすることで信頼の維持を図りました。

■参考リンク

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ROCKHEARTSさん

雑食系まとめ作成者。
近頃、まとめ作成時に「丁寧さ」も心掛けるようになりました。
閲覧者様のお暇潰しになれば本望です。



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