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顧客満足度とは

米国において、1980年代から言われ始めた概念。従来は生産者主導であった商品の質・方向性などを、消費者(顧客)の要望や嗜好を中心に据えた方が良いのではないかという考えが背景にある。また、サービス業を初めとする第三次産業の社会に占める割合が拡大していることも、関係していると言われている。

生産性や効率を多少犠牲にしてでも顧客満足度を高めた方が、消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。

1970年代後半に消費者への苦情処理を調査したジョン・グッドマンが、この分野の第一人者と言われている。

1990年代に入り、F・F・ライクヘルドによってロイヤリティの概念が体系化され、真の顧客満足度(ロイヤルティ)を算出しCRMを実施するうえでの消費者基盤構築が可能になっている。

日本では1991年に日本能率協会総合研究所がCS経営 (Customer Satisfaction Management) を提唱し日本初のCS調査(「製品・サービスの顧客満足度調査」)を実施している。

どうやって調査してるの?

満足度という見ることも計ることもできない心理的・感覚的なものを調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って顧客満足度を算出するのが一般的。

日本では、経済産業省の支援のもと、サービス産業生産性協議会が、JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)を開発した。JCSIは客の購買行動に共通する心の動きの部分の商品・サービスを購入・利用して、どのように感じたのか等についてモデル化し、顧客満足の構造を把握できる指数である。JCSIは、平成19年から2年間の開発期間を経ており、平成21年から実用化している。

聞けば聞くほどよくわからない数値。簡単にまとめると・・・

顧客満足度調査は「顧客満足」の他、
「顧客期待(利用前の期待・予想)」
「知覚品質(利用した際の品質評価)」
「知覚価値(価格への納得感)」
「クチコミ(他者への推奨)」
「ロイヤルティ(継続的な利用意向)」

の6指標により、各業界・各企業のサービスを多面的に評価できる診断システム

である。

おそらくみなさんが思っていた通り、「顧客満足度」は高ければ高いほどよいのです。ちなみに「東京ディズニーランド」は顧客満足度90パーセントを超えているらしいです。

顧客満足度がこのような観点から評価されていたとは多くの方がしらなかったでしょう。

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