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国民生活センターの指摘から見るLCC利用の注意点

国民生活センターが 「低運賃でも苦情は急増 LCCなどの格安航空に関するトラブル」という報告書を公表しました。これを元に改めてLCC(格安航空会社、ジェットスター・エアアジア・ピーチなど)利用の注意点についてまとめてみました。

更新日: 2013年12月12日

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hounaviさん

LCC(格安航空会社、ジェットスター・エアアジア・ピーチなど)の利用については、下記の別のまとめで注意点などを記載していたところですが、今回、国民生活センターが 「低運賃でも苦情は急増 LCCなどの格安航空に関するトラブル」という報告書を公表しましたので、これを基に改めてLCC利用の注意点についてまとめなおしてみました。

国民生活センターは、『LCCではウェブによる予約・購入が前提となっていることから「表示の分かりにくさ」「システムの動作」「トラブル時の対応」によって生じるトラブルのほか、省力化によるとみられる接客対応に関するトラブルが目立つ。今回は、寄せられた相談事例などから問題点を挙げ、消費者へのアドバイスを行う。』として、次のような消費者へのアドバイスを公表しています。

予約に先立ち、約款や利用案内について、従来の航空会社との違いを確認する

LCCのジェットスター・ピーチ・バニラエアでもそれぞれルールが異なるので注意。

LCCは、機内サービスや手荷物預け入れのルールが、各社ごとに千差万別である。航空機の利用経験が多い人でも、初めて利用する事業者の場合、従来の航空会社に抱くイメージの延長線上にはない別モノとして認識し、不明な点について利用案内や約款を確認しておく必要がある。

「ルールが、各社ごとに千差万別」「従来の航空会社に抱くイメージの延長線上にはない別モノとして認識」という指摘は重要ですね。慣れた人ほど危ないかもしれません。
航空券の価格設定方法、チェックインや荷物預けの方法・締め切り時間、搭乗ゲートの締め切り時間、荷物の重量・個数制限、欠航時の対応・補償、キャンセルの扱い……等々、すべて異なります。

運賃については、季節、曜日、時間帯、イベント等に伴う需給のほか、運行日に対する残席数や予約状況なども含めて、常に変動していることに留意する。

今見た価格で一時間後に販売されている保証はありません(上がるかもしれないし、下がるかもしれない)。従来の航空会社のように、何日前までの購入で何円という価格設定ではありません。

運賃以外に必要な費用を確認する

気づいたら意外にオプション費用もかさんでいたり。

運賃以外に発生する義務的費用(決済手数料、予約手数料、空港施設利用料等)や、預け入れ手荷物料、機内食選択時の費用等を確認し、最終的に支払う費用を検討する。特に手数料類は定額であることが多いため、運賃額が安い場合ほど、実際の支払額との乖離(かいり)が生じることに注意する。

購入の際には必要なオプションをつけたり不要なオプションをはずしたり、自分で必要な項目を判断しなければなりません。判断を誤って当日追加料金を請求されても自己責任です。

座席指定料や預け手荷物の料金は含まれるのかなど、航空会社や選んだ料金プランによって含まれている費用が異なることにも注意が必要です。

国際線の場合、ピーチ・バニラエア・エアアジアなどは燃油料金は航空券料金に含まれていますが、ジェットスターなど他のLCCでは別途徴収されることが多いです。空港施設使用料等も別途徴収(成田だと2540円)されます。

予約画面において、種々選択するサービス項目(座席指定等)についても、運賃とは別のオプション料金が課せられるものがあるので、操作中であっても画面に示される費用等の変化に注意する。

画面を戻ると、オプションのチェックを外したつもりがまたついちゃったりすることもあるので最後まで気を抜かないように。

予約後に機内サービスや預け入れ手荷物などのオプションを別途追加したり、搭乗当日の空港チェックイン時に追加を行うと、予約時点より総じて高額であることから、荷物の個数や重量等も、あらかじめ見込んで計画的に予約購入する。

手荷物の当日預けや超過料金は高額。超えそうだったら宅配便などを活用した方が楽でお得。

移動全体の面から、他の交通機関とも比較検討する

前泊や後泊が必要になりそうな時間帯の便も。空港へのアクセス費用も考慮にいれなければいけません。

運賃が安い便は、公共交通機関による空港との往還が困難な発着時間になっていることもある。空港までのアクセス方法、所要時間、費用を含め、他の交通機関(高速バス、鉄道、従来の航空会社)による移動も選択肢に入れ、総合的に判断する。

成田空港の早朝便などは、空港にたどり着く手段を考えなきゃいけませんね。

LCCは、最小限の機種と機体数、折り返し作業時分で運行しており、天候や機材故障、空港の発着混雑によってダイヤが乱れると、折り返しの便も遅れ、最終的に欠航する便が出るなど、定時性について従来の航空会社に比べて劣る傾向があることを想定に入れる。

定時性もそうですが、欠航した場合にホテル代等の補償や他社便振替がなどがないことにも留意しなければなりません。天候理由でも自社都合でも欠航の場合に取られる措置は「払い戻し」または「自社の後続便への振替」のみです。

時間に余裕を持って空港に向かう

LCCが使用するターミナルや乗り場は、別棟やバス移動となることも多い上、カウンター業務については、従来の航空会社のような十分な人手では行われず、チェックインや預け入れ手荷物の受付時間についても、機械的かつ厳密であるなどから、十分な時間的余裕を見込むことが大切である。

空港内を結構な距離歩くことになる場合もあります。

トラブルが起きたら、消費生活センターへ相談する

LCCを利用してトラブルになり、航空会社との話し合いが進まないなどの場合、消費生活センター等に相談すること。

国民生活センターから事業者への要望について

国民生活センターは、LCCが『ウェブによる予約・購入が前提となっていることから「表示の分かりにくさ」「システムの動作」「トラブル時の対応」によって生じるトラブルのほか、省力化によるとみられる接客対応に関するトラブルが目立つ。』として事業者に次のような要望をしている。

1.ウェブサイト上の予約・決済画面については、電子消費者契約法及び関連規則に示されているように、最終確認画面を設置し、消費者が申し込み内容全般を確認できる手順を整えること。

2.ウェブサイトにおける表示や動作については、特に予約操作等で不具合が起こらないよう改善し、注意表示等が適切に示されるようにすること。用いられる用語は、分かりやすい表現に置き換え、消費者が誤認しないようにすること。

3.運賃以外に、義務的に必要になる費用(手数料・料金類)については、運賃額に併記または含み込んで示せるような手段を講じること。

4.運送約款は、解釈をめぐってトラブルが起こらないよう、消費者が、契約内容や運送条件を容易に理解できるよう整えること。また、消費者窓口等の体制整備を進めること。

国民生活センターの報告書

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