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知っておきたいクレーマー対応術

ビジネスや私生活においても避けて通れない「クレーム」ですが、今後ますます対応力が問われます。このクレーム対応を円滑にするには対応方法を知っておく必要があります。

更新日: 2014年02月12日

egawomsieteさん

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■クレーム対応術 3つのポイント

クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。

ポイント1:まずは、お客様の話をしっかり聞く
クレームをつける、ということは、何か不満を抱え感情的になっているということ。まずは相手の不満を最後まで聞いてあげることが大切です。絶対に話の腰を折らないこと。

場合によっては、内容が支離滅裂だったり、同じ文句の繰り返しだったりと、聞いているほうはつらいこともあるでしょう。でも、全てを吐き出させることで、相手のストレスが解消されたり、不満点が整理されたりするもの。

またここでしっかり(!)相手に吐き出させておくと、「熱くなりすぎて(言い過ぎて)悪かった」と、あとで申し訳なさそうに謝ってもらえたりすることもあります。

ポイント2: 敬意を忘れない
クレーム対応において欠かせないのは、「敬意を表すこと」です。敬意不足は、クレームがこじれる原因になります。注意すべきは、こちらが敬意を示しているつもりでも、相手にはそれが伝わってない場合。それでは、謝罪できたことになりません。

相手への敬意を表すためには以下の3点に注意します。

1.十分に恐縮した態度を示す
言葉でお詫びのコメントを言ったとしても、声のトーン、頭の下げ方にそれが表れていないと、逆に相手の感情を逆なでしてしまいます。

2.カツゼツよく話す
相手が烈火のごとく怒っているときは、圧倒されて声が小さくなってしまったり、自分の非を伝えるときは、言いよどんでしまったりしがち。しかし、聞き取りにくい返答は余計に相手をイライラさせることになります。カツゼツをよくして、「聞き取りやすさ」について、いつも以上に注意を払って話しましょう。

3.共感を示す大きめのリアクション
大きくうなづいたり、オウム返しに相づちをうったりすることで、相手の不満を吸収していくことができます。

ポイント3:理由と改善策はセットで
お客様の不満を聞くうちに、ついつい言いたくなるのが言い訳。「なぜこういうことが起きたか」を伝えることは大事ですが、「だから許してください」とならないように。「~のような理由でこういう結果になってしまった。だからこのようなことが起きないように今後はこうしたい」と改善策をセットにして伝えましょう。

また、クレームの原因に関して、相手に何かしらの非がある場合はそれを明らかにしておくことも大切。例えば、相手にも確認ミスがあった場合は、「この時点で、お客様に確認いただいたかどうか、私から連絡すべきでした」とか、「私の説明不足で勘違いを招かせてしまったことをお詫びします」と、相手にそれと認識してもらえるようにしましょう。表現を遠まわしにやわらかくすることで、相手を批判するムードを避けるとよいでしょう。

■悪質クレーマーのペースにハマらない対応術

悪質クレームは、クレーマーのペースにハマったら負けです。早口でまくし立てたり、ゆっくりと押し殺した声で迫ってきたり、話し方はクレーマーによってそれぞれですが、その雰囲気に飲み込まれると冷静な判断ができなくなります。

手な応答をして、言葉尻をとられでもしたら、さらに追い込まれます。悪質クレーマーのペースにハマらないための対応術を紹介します。

1.沈黙する

だんまりを決め込めば、クレーマーのペースにハマりません
クレーマー「こんなミスしやがって、どうしてくれるんだよ!」
店員   「申し訳ございません」
クレーマー「申し訳ございません』じゃねーんだよ。どうしてくれるかって聞いてるんだよ」
店員   「・・・・(沈黙)」
クレーマー「聞いてんのかよ」
店員   「はい・・・・」
クレーマー「どうなんだよ!!」
店員   「・・・・」

最低限の応答だけはして、肝心なところは沈黙を決め込む方法です。一向に進展しない会話に、クレーマーは完全にペースを乱されます。とくに店頭など、他のお客がいる場面では「弱いものいじめをしてる奴」と思われることを恐れ、居づらく去っていく可能性が高くなります。

2.オウム返しのみで対応する

ただ相手の言ったことを繰り返します
クレーマー「どうしてあんな失礼な店員まだ雇ってんだ」
店員   「あ、先日は大変失礼をいたしました。先日の件は、あのあと、厳しく指導いたしました。本人も十分反省しておりますので、今後ともどうかよろしくお願いいたします」
クレーマー「そうじゃねーだろ。失礼があったんだから、あいつが直接、俺の家まで謝りに来るのが筋だよな!?」
店員   「直接お客さまに家に謝りに行くのが筋だということですね・・・」← 真顔でオウム返し

クレーマー「そうだよ、俺が直接きっちり指導してやるよ」
店員   「きっちり指導してくださるということですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「そうだよ、ありがたい話だろ?」
店員   「キッチリ指導していただくのが、ありがたい話だということですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「そうだよ!どうすんだよ!!」
店長   「どうすんだよ?と問われてるのですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「だからどうすんだ?」
店長   「だからどうすんだ?とおっしゃってるんですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「・・・・」

■百貨店の弱点をついた、しつこい苦情に対して

私が百貨店でお客様相談室長を務めていた時、こうした百貨店の窮状を狙った苦情に出会ったことがある。舞台は書籍売り場だ。

「この本の第二巻を探してほしい」

「はい、お待ちくださいませ」

 しばらくして、「ただいま、第二巻は切らしておりました」と販売員。

たった数分待たせただけなのに、客は、

「こんなに待たせて切らしておりましたなんて、それはないでしょう」

「すみません」

「すみませんなんて、百貨店で使う言葉じゃないでしょう。こんな場合『すみません』じゃないでしょう」と詰め寄る客。販売員は途方に暮れてしまう。

そこへ、「じゃぁ、これはあるの」と紙に書いて示した本に、「確認してまいります」と販売員はパソコンをたたきに行った。絶版となっていたが、もしあったら何を言われるかわからない。念を入れて確認してから答えた。

「すみません、絶版です」

「これだけ待たせて絶版はないでしょう。古本屋にでも問い合わせてくれませんか」

「いえ、それはムリです」

「時間だけかけて何もできない。で、すみません、ですか。あなたは販売員として失格だ。辞めたほうがいいんじゃないですか」

 こんなやり取りが延々続いた揚げ句に、「責任者に謝罪を求めたい」となる。売り場責任者が出てくると「社員教育をしっかりしなさいよ」とだけ言い捨てて帰っていく。

この客は、新人らしい販売員を目ざとく見つけて、何度も同じような行為を繰り返していた。時には、あるべきはずの本を隠しておき、「切れている」と言わせてから、自分で探したように絡む。泣かされる販売員が後を絶たなかったのである。

 お客様相談室に情報が届いた時、私は「次回は、お客様相談室にお連れするように」と指示した。やって来たのは、30歳過ぎと見える男性である。

「あなたの目的は何ですか」と下手に出て、ていねいに尋ねてみた。

「何のことですか」

「いつもあなたにご迷惑をかけた販売員が泣いてしまうと聞いています。どうしてそうなるのでしょうか」

「そちらの販売員が勉強不足なんでしょ」

「それでは、お願いがあります。よろしいですか」

「どうぞ」

「次回からのご来店には、ご迷惑をおかけするといけませんので、当方の副支店長と総務の○○が専門に担当させていただきます」

 相手は困るとは言えない。困る理由はないからだ。

「お願いですから、直接販売員にお声かけはしないでください」と、くぎを刺した。
「わかりました」と、か細く答え、その客はそれ以来姿を消した。

■「謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方

それははじめ、それほど大きなクレームではありませんでした。


「お前、いい加減にしろ! 謝ればいいと思ってんだろ!!」
「えぇ!?」

けれど、お客さまは電話の途中でいきなり大爆発。このクレームは、その後何度もお詫びの電話をかけなければならない大クレームに発展してしまいました。その元となったのは、私の「謝罪」の仕方でした。

「申し訳ございません」だけでは泥沼状態を招く
「家に督促の手紙が送られてきてさぁ、家族に内緒で使ってるから困るんだよね」
「も、申し訳ございません」
「遅れたのは悪かったんだけど、もうちょっと前もって連絡してちょうだいよ」
「申し訳ございません……」
「今後もう遅れないようにするから、手紙は二度と出せないようにできないの?」
「申し訳ございません」

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