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電話を受電するコールセンターのアルバイトってどんな仕事なの?

コールセンターのアルバイトとかお仕事ってどんな感じかなあとおもい調べていました、実際に経験者から聞いた話などをまとめておきたいと思います。

更新日: 2014年01月15日

marketingeggさん

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どういう会社で働くの?

大手のプロバイダーのカスタマーサポートセンター、テクニカルサポートセンター色々有る。

コールセンターの給料はどんな感じ?

だいたいは時給だと思うんですけど、あとはもしかしたらインセンティブが設けられているっていうのはあるかもしれない。
基本の給料プラス契約につながったら1件につきいくら。歩合だとオペレーターも受注に対してすごく意欲が持てるので、販売のトークもすごいより積極的になったりする。

電話対応の求人やアルバイトに向いている人は?

やっぱり明るい人。電話って声だけしかお客様には聞こえないので朗らかな話し方ができる人でないといけない。電話の声って結構トーンが落ちたり暗く聞こえたりなかなかシビア。明るく話ができるっていうところが大事。

普通に面接をして話をしてみて、普通に話ができれば大丈夫だとは思う。しどろもどろになってしまったりとか、あまり会話がスムーズに会話のキャッチボールができなさそうな人っていうのは向かない。

どんなふうに評価されるの?

お客様からのアンケートを元に集計していく、CS(顧客満足度)の高さに重きを置いているところはオペレーターが電話を1本受信するごとにお客様に自動的にメール配信される。「今のお問い合わせどうでしたか」のような感じ。

それでオペレーターの話し方の速度であるとか、聞き取りやすさ、声のトーン、説明の分かりやすさ、知識量、対応の丁寧さ親切さ色んな項目がある。アンケートを5段階評価で送られてきたものが表示され、毎日の平均点とかが出て、高い順にランキングがつけられる。表彰されることもある。

逆に点数が低かったりとか、顧客満足度低すぎたりすると、即首切られてしまうというか、厳しい会社もあると思う。たまたまとった電話がクレームの内容だったりして、オペレーターの評価というよりはその企業の評価みたいな感じでアンケートを送ってくる場合もあるので、偶然にもすごい最低点がつくケースもある。

コールセンターで働くメリットは?

短時間で高収入稼げるっていうのがコールセンターのアルバイトの特徴。なので勤めている人が役者・ミュージシャンなど夢追い人が多い。自分でスケジュールを組めたりするので、舞台がある時はもう1カ月出ませんとか、公演がある時は時間を1日3時間しか働きませんとかいうことも通用しやすい。

どんなふうに教育されるの?

電話対応を録音してランダムに抽出して再生して聞いたりする。スーパーバイザーの人がこの点はよかったとかいろいろ改善していくような訓練をする。自分で聞いている自分の声と録音したものを聞く声はだいぶ違いがある。落ち着いて低い声で話してるつもりが案外高い声だったり。

良いオペレーターになるには?

経験によって変えていけるものっていうのは業務の知識レベル、回答に対するスムーズさ。そのへんは経験と訓練によって可能だと思う。
基本的なお客様対応に対するポテンシャルはなかなか訓練ではこうやれって言っても身につかない部分もある。その人が持ち前の能力であったりっていうところも大きいかもしれない。「なんとなく好感が持てる人」っていうのは訓練をしても好感が持てるようになるのは難しい。どんもともと接客業が好きとか、得意分野であるかどうかとかは重要な要素かもしれない。

コールセンターの対応で重要なのは?

お客さん言ってることを敏感に察知する言わんとすることをよく聞いてそこから求めている回答を素早く対応すること。話は遮らないで最後までじっくり聞いてその人に合った対応をしていく。柔軟性も必要。

生産性の高い人はガンガン電話を取ってガンガン受注していくし重宝される。1本当たりの通話時間がどれぐらいで、その日にどれだけの電話を取れたか、どれだけお客さんを多く捌けて、どれだけの注文を取っているかっていうのがオペレーターの評価ポイントにはなってくるので。

「こんな人が採りたい」運営サイドからみた裏事情。

お客様から鳴ってくる電話の本数と、配置するオペレーターの数をちょうどいいバランスにしないと、電話が鳴りすぎていてお客様を待たせると顧客満足度は下がってしまうし、オペレーターを置きすぎて電話を待ってるオペレーターが2人も3人もいるっていうふうになると、一気に赤字になってしまう。なので、シフトの都合が融通がついたりとかそういった面も重要。

企業の電話代行係を勤める時に取引先との電話で気をつけることは?

ただのアルバイトだとしても相手先企業の名前を名乗ってお客様に対応するので、企業の顔になるっていうような自覚がかなり必要ですね。最初っからいきなりばーっと話し始めちゃうようなすごい用件を言っちゃうような人とかもいるので、ある程度業務内容に関してはあらかじめ研修をするなり、知識をつけておかないといけない。全く何にも知らないで電話を出るっていうのはちょっと怖いですね。

コールセンターで大変なのは?

テレビ通販の窓口などは電話回線の向こうに電話を繋がるのを待っているお客さんが何回線あるのか?というのが表示されるようになっている。

電話を切ったらもうすぐ次に待っていた人につながる。ひっきりなしに電話がかかってきて特売の時とかは大変。テレビだと放送した後の30分くらいどかっと集中する感じ。

放送中もそうだが、しばらくしてからリダイヤルでかけてきてくれてるような人が放送後に30分くらい続くイメージ。

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marketingeggさん

こんにちは、
思いつきでいつもまとめをつくっています。
NAVERまとめが大好きです、いつかおしゃれなオフィスに遊びにいきたい。



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