1. まとめトップ

東芝クレーマー事件(東芝ユーザーサポート問題)とは

「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう。クレーマーっちゅうのお宅さんはね。クレーマーっちゅうの」— 東芝側担当者

更新日: 2015年09月02日

2 お気に入り 34392 view
お気に入り追加

この記事は私がまとめました

win-winさん

東芝クレーマー事件(とうしばクレーマーじけん)は、1999年に起きた東芝のクレーム処理に関する事件。「東芝ユーザーサポート事件(問題)」と称されることもある。

マスメディアを介さずとも一般人がインターネットを使って世論を喚起できることを示した。一方、企業側にとってはクレーマーが世界に向けて情報を発信できるというインターネットの時代におけるクレーマー対応の大きな教訓となった。

クレーマーの意味

《原義は「要求者」「請求者」の意》商品の欠陥、客への対応の仕方などについてしつこく苦情を言う人。特にその苦情が言いがかりと受け取られるような場合にいう。

概要

1998年12月、福岡市内の家電量販店ベスト電器で東芝のビデオテープレコーダを購入した福岡県福岡市中央区在住のハンドルネーム「Akky」が、購入直後に製品の点検・修理の依頼をしたところ、勝手に改造されたうえに、購入した販売店、東芝系列のサービスマン、そして東芝本社に交渉相手が変わり、たらい回しされたあげく、東芝の「渉外管理室」担当者が暴言を吐くなど暴力団まがいの応対を行ったとして、経緯や電話応答を秘密録音した音声を「東芝のアフターサービスについて(修理を依頼し、東芝本社社員から暴言を浴びるまで)」と題する自身のウェブサイトにて公開した。音声が公開されるまでに、複数の担当者が不適切な対応をし、ユーザー側の感情を害していた。 1999年当時はまだ常時接続は試験サービスしか提供されておらず、ダイヤルアップ接続等の従量制しかないインターネットで接続しているユーザーが多数派だったため、当初はネットにおいてのみ認知されていた。その後、徐々に問題のウェブサイトへのアクセス数は増えるが、急増したのは、東芝が仮処分申請を出したのを受けて旧来型の大手マスコミが取り上げ世間に知らしめたためである。 一気にアクセス数が急増し、1999年秋に閉鎖されるまでの間には1000万アクセスを超えた。熱心なインターネットユーザー以外にも、大手マスコミを通じて事件のことが周知され、東芝不買運動へと発展した。
「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう。クレーマーっちゅうのお宅さんはね。クレーマーっちゅうの」
— 東芝側担当者
特に1999年2月28日にAkky氏と東芝側の会話の中で出た東芝側担当者のこの発言は頻繁に取り上げられ、「クレーマー」という言葉を広めるきっかけにもなった。 また東芝はユーザーが対話に応じないために司法判断に委ねるとして、ウェブページの一部差止めを求める仮処分を申請したが、これが「消費者への恫喝」「言論弾圧」と多くのネットユーザーに受け取られ、司法的手段を敬遠する日本的風潮とも相まって更に批判が強まり、不買運動を加速させた。一方、解決の見えない要求を続ける同ユーザーに対する非難も多く寄せられたが、最初はユーザーに好意的な報道を行ったマスメディアがほとんどで、ユーザーに批判的な報道を行ったのは『週刊文春』(文藝春秋)のみであった。 ユーザーは2000年に『週刊文春』を名誉毀損で福岡地方検察庁に刑事告訴したが、その2年半後に東京地方検察庁が不起訴の判断を下している。

http://kwww3.koshigaya.bunkyo.ac.jp/wiki/index.php/%E6%9D%B1%E8%8A%9D%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%BC%E4%BA%8B%E4%BB%B6%EF%BC%94

不具合の状態と双方の考え

この件で問題になったビデオデッキの不具合は、ユーザーと東芝の主張を総合すると「ユーザーが購入した機種のS-VHS簡易再生機能を有する東芝ビデオデッキ」で、「他社製のビデオデッキで録画したユーザー所有のS-VHSテープ(FM周波数がS-VHSの規格外)」を再生すると、「画面全体に白い横引きノイズが発生し続ける」というものであった。
これに対して、ユーザーは「製品の初期不良かどうかを確認する」ことを求め、東芝側は「ノイズの発生原因はユーザー所有のテープであり、ビデオデッキ本体に何ら問題はない」、つまり「仕様どおりの製品であり、初期不良ではない」と考えた。
東芝側は改修を加えたが、この改修に際して、ユーザー側の了解を得ていなかったため泥沼化した。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%9D%B1%E8%8A%9D%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%BC%E4%BA%8B%E4%BB%B6

ユーザー側の視点から

ユーザーは「S-VHSで録画したビデオテープを再生すると、画面全体に白い横引きノイズが発生し続ける。製品の初期不良なら販売店で新品と交換してもらう。原因を調べて欲しい」という要求を行った。これに対して東芝側がユーザーの了解なしに改修を加えたことが問題の発端である。

当初、ユーザー側は東芝のサービス子会社に修理依頼をかけたが、サービス子会社からの「製品交換が必要になった場合のために販売店経由で修理依頼をかけ直してほしい」という指示に従い、購入した販売店経由で東芝のサービス部門に修理依頼をし直した。そして、ユーザーの自宅を訪れた東芝のサービスマンによって、白いノイズが連続的に発生していることと、サービスマンが持参した東芝製の旧型VHSビデオデッキ(S-VHS簡易再生機能付)では当該ビデオテープを再生してもノイズが出ないことを確認していた。後になって、この無断改修について、東芝の関係者はある雑誌の取材に対して「10万円相当のカスタマイズを加えた」など、過剰に手厚いと思われる対応をしたとほのめかしたが、実際にはユーザー側がホームページ上で公開した改修個所の画像で、数百円の部品をはんだ付けで追加しただけであることが明らかとなった。

また、その修理状況も雑なものであった。さらに、東芝側は当該のユーザー自身には「画質をソフトにする改修を行った」とか「旧型機種と同等の回路に変更した」など、明確に説明していなかった。東芝のサービスマンが最初に訪問修理に訪れた時、比較用に持って来ていた旧型機ではノイズが発生しなかったのも事実である。「原因を知らせてもらえないまま無断で改修された」というクレームを行った同ユーザーに対して、東芝側が、顧客に対する内容とは思えない不適切な発言をするなど、いささか常識の範疇を逸脱した様子がマスメディアによって報じられた。なお東芝側はこの問題に関して、同社製品の売上減少という事態を重く見て、副社長自ら、担当者が不適切な発言を行った事に対する公式謝罪を行っている。

問題の暴言は、法務部渉外監理室と呼ばれる部署で発せられた。この渉外監理室は、東芝が1997年に総会屋への利益供与で摘発されたことを教訓とし、総会屋対策として設置されたものである。部署の性格上、警察・検察OBが多く在籍しており、暴言を発したのもそういう人物といわれている[6]。また、当時東芝のビデオ事業はシンガポールにあった子会社、東芝ビデオプロダクツの日本法人、東芝ビデオプロダクツジャパン株式会社(東芝から見れば孫会社)が行っていた。同社は東芝本社ビル内に本社があったが、現在は東芝ビデオプロダクツ共に清算されている。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%9D%B1%E8%8A%9D%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%BC%E4%BA%8B%E4%BB%B6

企業側の視点から

同ユーザーは、2万円程度のS-VHS簡易再生機能を有するビデオデッキを家電量販店で購入し、他社製のビデオデッキで録画したS-VHSテープでノイズが発生することに対して問い合わせを行った。しかし調査の結果、ノイズの発生原因はFM周波数がS-VHSの規格に適合しないユーザー所有のテープであり、ビデオデッキ本体に何ら問題はなかったと判断した。

それでもなお特例としてノイズを抑える改修を施すべくノイズ原因を探っていると、同ユーザーは突如、「正常に使えるような状態にしてほしい」という書面とともに東芝本社社長宛にビデオデッキ2台を送りつけた。東芝は困惑しつつも送られてきたビデオデッキに対する改修を終え、画質をチェックしたうえで返送し、技術的説明を行った。しかしユーザーは返送されたビデオデッキを開封しないまま、今度は東芝ビデオプロダクツジャパン社長に送りつけた。なお、ユーザーはインターネットフォーラムにて、約2ヶ月後の3月6日に「今日になって改修後、初めて使ってみた」と投稿している。

通常の顧客対応では困難と判断した東芝は、渉外監理室に対応を引き継いだが、その中である担当者の対応が問題の発言へと繋がった。後の7月下旬に東芝は不適切な発言があったことは認め、その理由として、たまたま昼休み時間中で担当者が2名しかいなかったと説明し、副社長がホテルで直接会った上で謝罪している。

謝罪までに、ユーザーは6月上旬から問題発言の録音を特に注視させるウェブサイトを作成し、東芝に対する批判を強めていた。ウェブサイトはビデオデッキが欠陥機種であるかのごとく中傷したり、その他の顧客対応についても、あたかも全社的に前述の不適切な顧客対応を行っているかのように非難するなどの一方的な内容であった。

東芝側は当初、顧客と自社の問題であるとして自社のウェブサイトを含め、一切の対外情報を出さずにユーザーに対して辛抱強く面会を申し入れたが、ユーザーは1ヶ月以上面会を拒み続け、しかしウェブサイト上での中傷を加え続ける一方であったため、やむなくウェブサイトの一部差止めを求める仮処分を申請した。

事件は逆に仮処分で炎上してしまう。東芝が法的措置を執ったことで、それまでは記事として取り上げなかった新聞や雑誌など旧来からのマスコミでも事件が取り上げられた結果、当時はまだネットを利用していなかった層にも一気に事件が周知されることになり、世論に企業が屈する形になり申請は取り下げられた。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%9D%B1%E8%8A%9D%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%BC%E4%BA%8B%E4%BB%B6

なぜ「2ちゃんねる」が拡散したのか?

日本のネットワーカーなら誰もが知っている「2ちゃんねる」。実はこの「東芝クレーマー事件」がきっかけです。
なぜ当ページで2ちゃんねるが拡散したのかのメカニズムを説明するのは、東芝クレーマー事件と切っても切れない関係にあるためです。
あめぞうが不調に陥る事態が多発したため、その避難所として新設されましたが、いつの間にかあめぞうがすたれ、
「あめぞう系」サイトが戦国時代をむかえてしまうところに、思わず追い風が吹きました。

その第1ステップが「東芝クレーマー事件」です。これにより今日の2ちゃんねるの立ち位置が確立されたのです。
さらに第2ステップが「ネオ麦茶」事件です。
いずれもいいことではありませんが、この2つの事件が、2ちゃんねるを不動の地位を確かなものにしました。
しかしここまで来るのに、ただ単に2ちゃんねるの力だけでは広まりませんでした。
それはいずれも テレビといった既製メディアに取り上げられたからです。
そうでなかったら、あめぞうの二の舞になっていたことでしょう。

http://www35.atwiki.jp/kolia/pages/922.html

事件の影響

企業にとっては新しい時代に対するクレーム対応の教訓となり、他の業種にも強い影響を与えた。「コンプライアンス違反である」「無理な改修は行わず、商品と同額返金などの常識的な対応を徹底する」など、社内でのお客様情報の共有が進んだ。

当事者である東芝はサポート体制を充実させ、問題が発展する前に適切に処理する体勢を発展させた。正当な要求には素早く応え、不当な要求にはきちんとした対応を行うようになったという。

これにより、後年東芝のサポートは顧客満足度調査において上位にランキングされるに至った。

インターネットのコミュニティにおいては、当時の大手匿名掲示板だったあめぞうが不調だったことから、開設して間がなかった匿名掲示板の2ちゃんねるがこの事件を扱う特設掲示板を設けてアクセス数を伸ばし、その後の2ちゃんねるの躍進の足がかりとなった。

http://www.weblio.jp/wkpja/content/%E6%9D%B1%E8%8A%9D%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%BC%E4%BA%8B%E4%BB%B6_%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E3%81%AE%E5%BD%B1%E9%9F%BF

あのクレーマー事件で一躍有名になった男が窃盗で逮捕

1999年、東芝製ビデオテープレコーダーの修理対応が悪いとして、担当者とのやり取りをホームページ(HP)上にアップ、同社に非難が殺到した「東芝クレーマー事件」で一躍有名になった会社員が今年4月、窃盗容疑で逮捕されていたことが3日までに分かった。個人がインターネットの力で大企業に対抗する時代を先駆けた人物だったが、自身の逮捕もネットを通じて全国に知られることとなった。

 福岡県警早良署によると、先月30日に逮捕された会社員(48)は4月11日、母親が入院する福岡大学病院の医療相談の部屋で職員のノートパソコン1台(10万円相当)を盗んだ疑い。パソコンには患者の名前や相談内容など約9000人分の情報が入っていた。パソコンは見つかっておらず、データを取り出したかなどは不明。調べに対し、容疑者は容疑を認めているという。現在のところ、情報流出は確認されていない。

 容疑者は同病院を頻繁に訪れては、母親の治療に対する苦情を言っていたというが、事件を報じた読売新聞が、容疑者は東芝クレーマー事件でHPを開設した男性と同一人物と書いたことからネット上でも騒ぎになっている。

 東芝クレーマー事件でHPを開設したのは「AKKY(アッキー)」と名乗る人物。AKKYは東芝のビデオテープレコーダーを購入直後、ノイズが発生するとして修理に出したが、勝手に改造され、担当窓口も次々と変更。最後は東芝本社社員から「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ。クレーマーっちゅうの」などと言われた-として抗議のHPを開設した。

 HPでは、電話でやり取りした音声も公開されたため、東芝側がHPの一部差し止めを求める仮処分を申請。これが大きく報じられたことでHPのアクセスが急増し、ネットユーザーらの不買運動にまで発展した。その後、東芝は対応の不手際を謝罪したが、製品の初期不良については仕様どおりと主張した。

 通常なら、単なる窃盗事件で終わるところだったが、容疑者=AKKYとの報道はクレーマー事件と同様、瞬く間にインターネット上に広まってしまった。ちなみに、今回盗まれたパソコンが東芝製だったかどうかは分かっていない。

http://www.zakzak.co.jp/top/200907/t2009070310_all.html

当事者の独占初告白! 事件はこう拡大した

「怖かった……」
大企業・東芝に対して、抗議のホームページを開設。ついには副社長に謝罪させた男は、その後、悪質な「クレーマー」だと逆に攻撃されることとなった。
彼のホームページのアクセス数は1000万件を超える。まさに渦中の人となった彼だが、そのときの気持ちを冒頭のように表現する。
個人vs企業の間にいったい何があったのか? その証言にはいまだに食い違う部分が多い。インターネットという新しい情報手段が生んだ事件の真相を、双方の言い分から探っていく。

【おまけ】横暴な『モンスタークレーマー』も黙らせる、5つの対応マニュアル

1.了承、同意の言葉を引出すアプローチを

・ タイミングを見計らって了承や同意を求める言葉を

2.「言った」・「言わない」をなくす

・ 録音録画機材の活用

・ 複数人で対応する

3.素早い状況把握

・ クレームの鎮火には、スピード感が重要

4.収集する

・ 自身のクレーム対応事例集を作っておく

5.言葉のクッションで真摯さを伝える

・ 相手への心遣いを表す言葉をお客様にお伝えする

クレームは、もとを断つ事が重要です。クレーム対応完了後もなおのこと、何が原因だったのか、何故起きてそうなったのかをつかんでおく事が重要です。また、クレーマーは明日の優良顧客という面もあります。モンスタークレーマーが?と思うところは確かにありますが、好きだからこその気持を汲みと思って、真摯に対応する必要があります。

http://goodluckjapan.com/monster/

1