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platinum0514さん

■コールセンターとは■

コールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門である。大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼ぶことが多い。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。企業によって有料サービス、もしくは無料サービスにて受け付けている。
一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業(会社)が、苦情・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多い。 また、従来は受付対応(インバウンド)が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やマーケティング(アウトバウンド)にも利用されている。 特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されている。

■コールセンターの主な仕事■

受信業務

お客様からかかってきた電話に対応する。
ほとんどのコールセンター業務がこの受信業務です。
具多的には…
通信販売、クレジットカード会社、保険会社の受付。
端末の操作等の技術的案内のテクニカルサポート系も増えています。

発信業務

商品やサービスの紹介、アンケートのための電話発信。
受信業務に比べて時給が高い所が多いです。成績に応じて報奨金なども出ます。

コールセンターでの"良い事"と"辛い事"

良い事
・コールセンターで働くことによって、どんな会社に行っても恥ずかしくない電話対応ができるようになった。
・精神的に強くなれる
・印象の良い話し方をマスターできる
・「あなたが電話にでてくれてよかった」と言われた時にやりがいを感じた

辛い事
・理不尽や意味不明な内容の電話に困惑
・電話の音が嫌になる
・プレッシャーがすごい
・離職率が高い

■大手コールセンター■

コールセンターの専門サイト

■仕事のモチベーションを上げるには■

頑張っても報われない、優秀な人材が辞めていく、人間関係に悩む等々、オペレータの仕事にはつきものです。
スタッフのモチベーションを上げるにはどうすればいいのでしょうか。

コミュニケーターにも「何のための仕事か」を明確に伝えましょう。
業務に積極的に取り組んでもらうため、仕事についての意義を自覚することが大切です。

・何のための仕事か
・達成すべき使命
・取り組む姿勢
・新たな目標を持って課題に取り組む
・何を重視するか
・センター改善のため自発的な提案

よく、「うちのコミュニケーターの対応はひどくて・・・」という管理者の方がいますが、それはスタッフだけの責任ではありません。センターのカラーや全体的な品質は、評価の軸で決まることを覚えておきましょう。

■必要なスキル■

コールセンタースタッフもスーパーバイザーも必要な資格はありません。コールセンタースタッフの仕事は、事前研修が充実していることが多く、マニュアルがあるため、未経験でも安心して働くことが可能で、人と話すことが好きな人であれば適任です。電話を通じて相手の言うことを理解し、希望や意見を汲み取ることが必要ですので、高いコミュニケーション能力や的確なトークスキルが求められます。

お客様と会話をすることでコミュニケーションスキルはより高まるでしょう。スーパーバイザーは、指導や教育等の労務管理、営業経験があれば、転職の際に有利です。また、コーチングやカウンセリングの勉強をした人やスタッフ育成の経験者であれば、さらに仕事に活かせる幅も広がります。

■活かせる経験やスキル■

・接客・サービス経験
・指導や教育等の労務管理
・営業経験
・コミュニケーション能力・トークスキル
・コーチングやカウンセリング経験
・スタッフ育成経験

■身に付くこと、キャリアアップ■

電話でのコミュニケーションは、顔が見えない分、対面より難易度が高く、ちょっとした言葉が誤解を生むこともあります。コールセンターの仕事を通じて、コミュニケーションスキルが上がり、マナーや言葉遣いが美しくなるでしょう。同じ電話はふたつとしてないため、融通性も身につきます。スーパーバイザーは、オペレーター経験を積み、昇格するケースが多く、マネージメント力を養うことで、サブマネージャー、マネージャーと更なるスキルアップをしていくことも可能です。

■仕事の種類■

カスタマーサポート

カスターサポートのお仕事は、お客様からの色々なお問い合わせを
総合的に受け付ける窓口です。

お客様のお悩みに対応し、自分で情報提供したり、専門的なサポートが必要な場合は
テクニカルサポートへ対応を依頼するなどをして、お客様のトラブルや疑問を解決します。

メーカー、サービス事業者、保険会社、カード会社などでの
商品やサービスに関する受付・登録などを行います。

カスタマーサポートは総合窓口の役割も担いますので
お問い合わせ内容も色々な種類のものがあります。

通販の受注

テレビショッピング・ラジオ・インターネット・新聞、雑誌・折込広告など様々媒体で紹介・掲載された
商品、サービス、チケット等の受付対応と受注情報のPCへの入力業務がほとんどになります。

テレビショッピングやインターネット通販、雑誌、折り込み広告などの反響による受注対応です。

お客様のオーダーを正確にかつ迅速に対応する必要がありますので
聞く力・商品の知識が非常に重要になります。

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