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販売接客の極意を探る

接客論の重要性は論を待たないが、近年流行りのマーケティング論や、ロープライスチェーンの台頭に押されて、接客力の重要性が後退し始めているようだ。接客を軽視することは、究極的には今後、顧客がネット通販などの新しいチャネルに流出してしまうことを肝に命じておくべきだ

更新日: 2016年06月17日

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この記事は私がまとめました

▼以下、販売接客に関してのまとめです

需要が供給よりも大きかった時代は、お客様の欲しがっているモノを、いかに早く、安く、提供できるかが勝敗を分けた。しかし、供給過剰の時代に至り、値引き合戦ばかりが衆目を集めている。果たして本当にそれでいいのか。買い物とは、お客様にとって時間やコストのかかる行為である。せめてそれに見合っただけの対価を提供すべきではないか。そこに、これからの競争力のヒントがあると考える

「今日はどちらからお越しになられたのですか?」など、お客様との共通点を探す。これは基礎の基礎にあたる部分だろう。そうして親近感をもってもらいつつ、信頼感をも抱いてもらうには、やはりプロとしての知識力が不可欠だ。したがって、すべての商品に対し、お客様目線でのメリット・デメリットを言えるようにしよう。この二点こそが、お客様をまず販売員のあなたと話す同じ土俵に導いてくれる

警戒しつつも、何らかの期待をもって来店してくれるお客様。これに応えるために販売員側はどうすればいいのか。これをあらためて、以下で考えてみよう

▼「何かお探しですか」と声をかけるのはいけないのですか?

初めてのお客様や通りすがりのお客様に、気軽にお店に入ってもらう為には お店の構造と店員の接客(行動)が大切なポイントになる。「いらっしゃいませ。何かお探しですか〜」と張り付かれたお客様はそそくさと出て行ってしまうはず。 「ごゆっくりご覧下さい。 何かありましたらお呼び下さい」と言って、こちらの存在が気にならないよう 他の作業をしながら、ただし、お客様からお声が掛かったらすぐに対応出来るように構えておくのがいいだろう

顧客側の心理として、自分が知識を持っているものの話をする時は、積極的に販売員さんとコミニケーションを取れる。しかし、何を聞いていいか分からない顧客にとって、「何かお探しですか」と聞かれると困ってしまう。優秀な販売員がいれば、顧客の見ているモノや手に取ったモノを観察しているので、逆に、適切な誘導をしてくれるはず。「なんとなく良さそうなシャツないかなあ」という程度のボヤッとした需要でもいい。これで一緒に考えてくれる店員を探そう

まず、来店されたお客様が何か目的があるわけでもなく、何となくプラプラと見に来ていると判断した場合は、「どうぞ、ごゆっくりとお気軽にご覧になっていってくださいね。」と声をかけ、あとは動態姿勢(いつも動いている状態)に入る。洋服を畳んだり、綺麗に整頓したりしつつ、ボーっとジーっとお客様を見続けることを避けるようにする

▼販売員によって、「売れる」「売れない」という大きな違いになります

小売業にとって、永遠の課題とも言えるのが“接客による販売力”の向上だ。これまで「経験」や「ノウハウ」といった、アナログな言葉で語られることが多かった接客の現場。そこに「科学の眼」を持ち込んだのが三越伊勢丹だ。ビデオを詳細に分析することで、売り場を訪れた顧客数(来店客を含む)や動線、販売員ごとの接客回数や接客時間といったデータが初めて分かった。優秀な販売員は確かに、結果が違う。また、立ち位置やその動きもすでに異なっていたことが分かった

カリスマ販売員:
売り場での運動量がほかの販売員よりも格段に多かった。またいつも、売り場の中央に身を置いて全方位を見渡している

消費者の購買意欲をわしづかみにするカリスマ販売員。彼女のアドバイスに耳を傾けていた女性客は、あっという間にレインコートの購入を決めた。その間、3〜4分だ。試着室に誘導すると「ほぼ100%売る」という。そこで、入店客や販売員の動きを記録し、売り場での彼女の動き方、接客の回数、買い上げ率などをカウント。彼女のすごさの分析に乗り出した。

上記まとめでも取り上げれている良書。同書冒頭で著者が重視するのは、販売員のお客様に対する
1)声のかけ方
2)距離感

売れる販売員とは、お客様に売りつけるのが上手なのではなく、お客様観察が優れている。買い物とは苦痛なものではなく、本来、快適な行為のはず。そこに「売りつけられる」恐怖心を与えるのではなく、喜ばれる環境を与える。その差に気付くだけでも、販売員としての差が出てくる

▼販売員の言葉ひとつで、「売れる」「売れない」の結果が変わってきます

売れる販売員が使っている言葉をメモしてみると、役に立つ言葉が多かったという。たとえば、「いらっしゃいませ、どうぞご覧ください」とは普通に多用されている言葉のはずだ。しかし、ときに耳障りに聞こえてこないだろうか。なぜだろう。逆に、パン屋で聞いた「ただいま、焼きたてです」は、人を振り向かせる力がある。なぜだろう。ではそれを真似して「お買い得になっております」と言われたとき、逆に、「安いから買うんじゃない」と反発したくなったことはないか。何がOKで、何がNGか、経験談を整理した書籍でもある

お客様の外見から好みを推測して提案することは、接客では重要。しかし、勝手に判断するのはよくない。(むしろ)「普段も~ですか」とニーズをきちんと確認したほうがいい

お客様に寄り添って声をかけることがいかに重要か、よく分かる事例だ。たとえば、何かを探しているお客様や戸惑っているお客様を見かけたら、「たくさんあって、分かりにくいですよね」などと声をかければいい。少なくともそれで、顧客は、店員への信頼をもち始めるはずだ。ただし、ニーズを把握するためとは言え、同じ声がけでも、意味のない質問は連発しないこと。たとえば、お客様がせっかく答えをくれたのに、そのまま次の質問を投げかけてしまっては、うっとうしく感じられてしまうだろう。一度、「そうなんですね」と共感の言葉で受け止めてみてはどうだろう

「売れています」は本当に魅力的な言葉だろうか。実は必ずしもそうだとは限らない。「~のような方から人気です」という方が安心感を得ることができる

人には相反する心理が潜んでいる。人気がある商品は安心して買えると考えがちであると同時に、他の人と同じものは嫌だなと考えてしまう。だからこそ、日頃からお客様の声を集めておき、人気はあるが、誰とでも同じなわけではないと示す方が好感をもたれやすくなる。もっと言えば、安易に「似合いますね」も言わない方がいい。「私は~だと思いますが、気になるところはありませんか」と、柔軟に対応できる余地を残しておくべき

「目立つからほめる」というのではなく、自分が本当にステキだと思うポイントをほめる。また、ほめる前に言葉を足すと効果的だ。たとえば、「先ほどから気になっていましたが・・・」

誰もが気付くような、当たり前のことをほめても、相手をうんざりさせることがある。逆効果のことをわざわざする必要はない。お客様が気にするのは、店員が本気でほめているか否かという点なので、無理やりほめていると思われた瞬間、台無しになる。また、ほめたときに押し付けがましい印象にならない点でも、言葉を少し足してみるといい

▼プロに学ぶ、超卓越した接客術 ~真似できない我々はそのエキスだけ学びましょう

全国に店舗を展開する紳士服のAOKIには、スーツ販売のカリスマがいる。町田豊隆氏。年間約 8000着、金額にしてなんと2億円分ものスーツを約 30年にわたって売り続けている。「買い物の主役はあくまでもお客様。店員と雑談を楽しみたい方、必要以上の会話は交わしたくない方。(色々)いらっしゃいます。雑談の中身だけでなく、量についてもお客様に合わせて変えていく」。ご来店への感謝を伝えつつ、『今日はお休みですか?』とか、『すっかり暑くなってきましたね』というような話題から入る

商談は「売る」ためのものでもなく、「買ってもらう」ためのものでもなく、お客様の使っている姿をいっしょに共有する場。そのためのポイントは、「お客様のことを知る」と「お客様の反応を見逃さない」。ただし、これはお客様の顔色を伺うということではない。まず、「買ってもらいたい」という気持ちがなくすこと。それよりも、気持よくお伝えできたことを重視すべき。「買う、買わない」の選択はお客様自身がするもの。むしろ、お客様が「気兼ねなく断る」ことができる状況をつくるほうが大切、なのだという

【宮崎美千子】
私は、絶対に「~と思います」という言葉を使いません。「安い」「いかがですか?」もNG

顧客との対話を、売り買いの場ではなく、気持よくコミュニケーションをとる場所と割り切ること。ここに筆者のポイントがある。商品を売る以上、俗に言う「聞き上手」だけではダメなのだろう。相手を理解しつつ、相手のことに共感しつつ、自分の商品のことを説明できるタイミングをつかむ。相手が気持よく聞けたなら、それでセールスの目的は達成。そう考えるだけで、ずいぶんと異なる次元に立てそうだ。特に、「いかがですか」と催促してもいけないというのは、見逃されやすい点だ

サービスマンは、本場フランスではシェフと肩を並べる高度な技能を求められる専門職で、「メートル・ドテル」と称される。宮崎は、メートル・ドテルの腕を競う世界大会で、日本人初の世界一となった。あらゆる手だてを駆使して極上の空間を演出し、100%以上の満足を追求していくことが彼の役割だという。客のちょっとした表情や仕草(しぐさ)から、客がこれから何を求めようとしているのかを先回りして見極め、接客のベストのタイミングを判断している

住宅に限らず、どんな営業でも役立つ内容は同じ。ただし、住宅は多くの人にとって“一生に一度”の高価な買い物なのだから、営業マンの数字のために必死に売るのはやめてほしい。みんなでチラシや名刺を配り、種を撒いているからこそ、優れた営業マンがクロージングにまで持っていけるというチーム的な貢献があることも忘れてはいけない。営業はそもそも人間力であって、小手先のテクニックではない。同書の著者はそう強調する。部下に自分のやり方を教えても売れなかったのに、個々に考えさせると売れたという。そして、客任せの、聞き上手で終わってはいけないらしい。最後にまとめるのは営業マンの仕事だとか

「住宅の営業マンって、いらないのでは」といった不要論が、業界内部だけでなく、消費者からもささやかれている。インターネットの影響が大きい。だから、専門知識の浅い営業マンは要らない。しかし、実際には住宅業界は圧倒的に営業マンが多い業界でもある。これを無駄と気づくかどうか。クロージングは社長や役員がやればいい。そもそも営業マンとは、歩合制だったら、上から言わるのは余計なお世話。歩合制でないなら、営業の仕組みで現場を支える必要がある。また、現場の雰囲気が暗いのは、社長の問題である

▼クルマの営業は、高額品であり、営業マンの力量がはっきり出る商品の一つだ

顧客のほうから「話がしたい」と言われる。これはトップ営業マンによく見られる傾向だ。「営業なのに、ちっとも売り込もうとしないんだね」と言われる安田氏(神奈川日産自動車)。一人月3台が平均というこの業界で、同氏は月に10台近くを売ってきた。「自分がお客様にとって、どう役に立てるかを考え、行動で示す」、これが同氏のスタンスだ。「こちらの都合」を前面に出した営業は、客にとって押しつけがましい迷惑行為にすぎない。受け身でいるのが絶対重要だという

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