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ザ・リッツ・カールトンの目指すホテル経営とは?顧客第一の感動を生む「クレド」の精神

ザ・リッツ・カールトンは、世界中で高級ホテルを展開しており、大きな利益を上げています。顧客満足度が高い秘訣は、「クレド」と呼ばれる顧客中心主義にあると言われています。ザ・リッツ・カールトンが目指しているお客様の満足度を向上させるクレドについてまとめました。

更新日: 2015年07月05日

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misukiruさん

■ザ・リッツ・カールトン東京

ザ・リッツ・カールトン東京は、六本木にあるミッドタウンビルに位置しており、国内最高級ホテルとなっています。宿泊客は、海外の映画関係者などが多いのが特徴です。

従業員は常にサービスの基本精神が書かれている「クレド(credo)」というカードを携帯している。

■リッツカールトンの目指すホテル

もっとわかりやすくいえば、お客様がホテルにお越しになり、気分がいいと感じてくださることが最も大切だということです。

例えば風邪気味の宿泊客に対しては、オーダーがなくとも蜂蜜とレモンを添えた紅茶を提供したり、客室に残された、外れたボタンは滞在客が不在のうちに縫いつけてあげる。

■声にならない顧客の声に応える

どうすれば実践できるのか?それは、「こうするのだ」というのは無く、「どうすれば」をひたすら考えること

■従業員同士が尊敬しあう

リッツカールトンは、「1番大切なのは従業員とその家族、2番目が取引先、3番目がお客様」、と明言しているのです。

リッツ・カールトンでのマネージャーの仕事とは、従業員を支援すること、信頼することです。

■ホテルの欠点を放置しない

リッツは従業員の単なるケアレス・ミスでも、その原因を科学的に追求するのである。

■口コミで広まる感動のサービス

顧客の期待を上回るサービスが高い顧客満足を生み出し、リピートや口コミ、高価格の実現につながっている

■ハードの感動は、いずれ薄れる

ホテルは何度も利用してもらうもの。設備や料理でも確かに感動してもらえるが、利用を重ねると感動が薄れてしまう。

■最適なサービスを提供

実際の現場では個々のスタッフが自分なりの最適なサービスを提供する必要がある。

他のホテルの多くがサービス料を10%と設定しているのに対して、13%と高めに設定できているのもサービス向上に務めてきた賜物だ。

■リッツ・カールトンの好業績

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