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【ビジネス】顧客満足度アップの切り札『カスタマージャーニー』が話題

最近、「カスタマージャーニー」という言葉が注目されています。「商品やサービス、ブランドなどの顧客との接点を分析する一つの手法」を指し、顧客満足度アップを狙っているビジネスマンを中心に認知度が高まってきています。

更新日: 2015年04月03日

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lincoln41さん

カスタマージャーニー(Customer Journey)とは

顧客がどのように商品やブランドとの接点を持って認知し、関心を持ち、購入や登録に至るのか、というプロセスを旅に例えた言葉。

複雑化している顧客の行動を捉え、マーケティングの成果を改善するために役立つ本質的な考え方

カスタマージャーニーを可視化して分析することで、マーケティング活動の最適化をはかることが重要とされている。

カスタマージャーニー分析の2つのメリット

カスタマージャーニーの分析を通じ、顧客行動と接点を洗い出し、それぞれの場面の心理を分析することは、顧客視点の理解そのものです。

カスタマージャーニーの理解が進めば、顧客視点で担当領域の役割を考えざるを得なくなるため、マーケティング施策が顧客視点を軸に転換していくきっかけになります。

なぜ今「カスタマージャーニー」なのか 3つの理由

世界恐慌をきっかけにAIDMA理論が注目されるようになったように、2008年9月のリーマンショック以降、効率的なマーケティング手法を求める傾向にありました。

多様な顧客を理解するためのビッグデータの浸透が「カスタマージャーニー」への興味の高まりをあと押ししています。

パーソナルなデバイスであるスマートフォンを通じて得られる情報は、その顧客の個性をより強く映し出します。そのため、「カスタマージャーニー」のことを考えるのであれば、非常に重要な情報となります。

Webサービス全体を通して、ユーザの態度変容まで含めた広範囲の評価を行うためには、これらの定量データ分析から「ユーザストーリー」を導き出し、ストーリーに基づいた定性評価を実施することで、現状サービスとのずれを探る「UX」視点での評価が不可欠なのです。

UXとは ユーザーエクスペリエンス / ユーザー体験のことで、ある製品やサービスを利用したり、消費した時に得られる体験の総体。個別の機能や使いやすさのみならず、ユーザが真にやりたいことを楽しく、心地よく実現できるかどうかを重視した概念のこと

注目の指標ではあるが、まだまだ模索中

現実的には、データ分析の観点からカスタマージャーニーが論じられ、具体的な成果に結びつくのは、もう少し先の話になりそうです。

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