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新社会人の常識!新入社員がまず覚えるべきビジネス用語、敬語表現など

社会人になってから使い始めた、学生のときは使わなかった用語集

更新日: 2016年05月17日

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koten_underさん

1.仕事・業務⇔作業

仕事・業務=自分なりの創意工夫を入れて、新たな価値を誰かに届ける

作業=言われたことをただやること

2.感動

日常会話、俗語で「感動」というと、映画や小説を鑑賞した結果、激しく心が揺さぶられることを意味しますが、ビジネス用語での意味は少し違います。

ビジネス用語の感動=お客様が期待する以上のものを享受した結果、生まれるもの。

商品購入時の期待値ラインを越えたものが届いた時「感動」が生まれ、感動は「共感」が生まれ、結果として店舗信頼度も高まり売上に繋がります。

事前期待よりどれだけ事後評価が上回っていたかが満足度になります。事後評価が下回っていると「落胆」「失望」になります。ただし、1回目の事後評価が2回目の事前期待になりますので、続けて感動を与えようとするのは難しくなります。

不用意にお客様の期待値を高めない、または、あらかじめお客様の期待値を抑えておくことで、満足度の高いサービスを提供できる確率が高くなる

例えば、美味いラーメン屋だと友達に言われて並んだところ、そうでもなかったという経験ありませんか?決してラーメンも悪くなかったのですが、事前の期待値を上げすぎたため、期待値ラインを下回ってしまった結果です。そのため、商品期待値ラインを想定レベルに設定しないと、商品価値だけ下がったように捉えられてしまいます。

期待値を上げすぎないというのもポイントだそうです。ただし、一方で顧客は期待値で店を選ぶので、下げすぎてもいけないというのが難しいところです。この記事では用語の説明が目的ですので、そのさじ加減は解説しません。

3.サイレントクレーム

2番の感動と関連して、サイレントクレームという単語もよく出てきます。

サイレントクレーム=商品に不満があるが、クレームを申告しないこと。

全体のクレームの中で「クレームを申告する人1割」「クレームを申告しない人9割」という統計があります。

サイレントクレームは会社にとってクレームよりも怖い

まず、表立っては黙ってるがゆえ、クレーム事案があったことすらわかりません。現状でOKなのだと考えてしまうのです

更に怖いのは、2度と店に来なくなるばかりでなく、周りの人にその時の印象を口コミ(悪い意味で)したり、ネットに書き込まれたりしたら、お店の印象も悪くなってしまいます。

サイレントクレームの対処法

サイレントクレームには、実はサインがあることが多く、それを見逃さないようにすることで、サイレントクレームを抑えることができるかもしれません。
おそらく、うるさいと思われているお客様はまゆをひそめ、スタッフを探して目で訴えるような仕草をしているはずです。

ぜひ、お客様のいる客席に目を配り、お客様の目線や動きに目を配ってその徴候を見つけてください。スタッフ一人一人は忙しく対処しきれないかもしれませんが、フロアマネージャーや店長などの責任者がちゃんと目を配ることが重要です。

4.ご教示、ご教授

ご教示=単純な情報を開示する。

「ご教示ください」は知識や方法を教え示してください、という意味で使われる

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