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人に薦めたくなる!究極のサービスを提供している企業って?

毎年、さまざまな調査機関が発表している「●●●顧客満足度ランキング」といったものを、皆さんもニュースや新聞で目にしたことがあるはず。

「顧客満足度●年連続No.1」と謳う商品パッケージやTVCMを目にすることも少なくありません。顧客満足度は、私たちの生活において身近な存在となっています。

しかし、「解約した顧客の8割が直前の顧客満足度調査で『満足している』と回答している」という話も…。

そもそも、「満足」という言葉は非常にあいまいです。自分の顕在ニーズを満たしており大きな不満が無いという顧客も、予想外の価値を感じた顧客や感動すら覚えた顧客もすべて「満足」した顧客の中に含まれてしまうからです。

人に薦めたくなる!を測る指標 NPS(ネットプロモータースコア)

NPSとは、「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で顧客ロイヤリティを測る新しい指標です。欧米の公開企業ではすでに3分の1以上がNPSを活用しているとも言われています。日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
NPSを測るには、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」というシンプルな質問に対し、0~10のスケールで答えてもらいます。

海外ではスタンダードな指標。では、日本国内におけるNPSのNo.1は?

業界別のNPSベンチマーク調査を発表している企業のデータから、最新の情報をキャッチ

NTTコム オンラインの調査を参考にNo.1企業をピックアップ!

航空業界

(1) NPS®1位はANA

航空業界5社のうち、NPS®のトップはANA(-9.1ポイント)。最下位の企業との差は17.8ポイントであり、5社の平均は-20.0ポイントとなった。

(2) 業界全体では「チケットの購入しやすさ」の満足度が最高

「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」、次いで「搭乗手続きのしやすさ、簡単さ」などの手続き面の評価が高かった。

ホテル業界

(1) NPS®1位はザ・リッツ・カールトン

業界12社のうち、NPS®のトップはザ・リッツ・カールトン(12.2ポイント)。最下位の企業との差は48.3ポイントであり、12社の平均は-8.6ポイントとなった。
(2) 業界全体では「客室の清潔さ」の満足度が最高

「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。

スマートフォン

(1) NPS®1位はiPhone(Apple)

スマートフォン8ブランドのうち、NPS®のトップはiPhoneの-3.1ポイント。最下位の企業との差は63.9ポイントであり、8社の平均は-42.5ポイントとなった。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「バッテリーの持ち時間」

「企業イメージ」、「レスポンス」など15の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「デザイン」であり、満足度が最も低かったのは「お問い合わせ時の応対のよさ」となった。

ECサイト

(1) NPS®1位はAmazon.co.jp

EC業界8社のうち、NPS®のトップはAmazon.co.jp(-9.2ポイント)。最下位の企業との差は37.2ポイントであり、8社の平均は-27.9ポイントとなった。

(2) 業界全体で重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「価格競争力」

「ブランドイメージ」、「品揃えの幅広さ」、「購入から商品到着までのスピード」など12の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「価格競争力(他のサイトよりも安い)」となった。

自動車保険

(1) NPS®1位はソニー損害保険株式会社

自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険株式会社(-26.2ポイント)。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は-42.8ポイントとなった。
全体の37.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

(2) 代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視

保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。

クレジットカード

(1) クレジットカード業界のNPS®1位はビューカード

クレジットカード会社14ブランドのうち、NPS®のトップはビューカード(-16.0ポイント)。最下位の企業との差は49.6ポイントであり、14ブランドの平均は-42.3ポイントとなった。
全体の35.4%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

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