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【管理型】?【参加型】?小さなお店を営む際の店番スタイルが悩ましい。

お店の規模や雰囲気、店主の人柄、集まってくるお客様の層、色々な条件はありますが、店番のスタイルというものはある程度決める必要がありそうです。飲食店員は日々の自分の機嫌などお客様には関係ありません。なので、毎日同じ顔をしなくてはなりません。一番不負荷の少ない店番の為に…

更新日: 2017年06月29日

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yuujiokumuraさん

「管理型店番」と「参加型店番」

今日の投稿内容は、タイトルにもあるように、店番のスタイルの話になります。

ここでの店番は、筆者の経営するスタイルである、一人で出来る小さな飲食店での話になりますが、カウンター越しの接客の他の業態の仕事や、物販などにも応用が出来るかも知れませんし、一般的な営業の考え方とも通じる部分があるかもしれません。

人を相手に仕事をする多くの方の参考になればと思い書いていきますので、宜しくどうぞお付き合いください。

さて、筆者の考え方ですが、店番には大きく分けて二つのスタイルがあると思っています。

一つ目は「管理型店番」という言い方をここではしますが、店内の管理・警備・注文の即応等に注力する実務的・機能的なスタイルの接客の事を言います。

二つ目は、「参加型店番」という言い方をここではしますが、接客・トーク・仕切り等に注力する人間的な接客の事を言います。

前者は銀行員や量販店員やキオスク店員等に近く、後者はスナック店員や介護士や理髪店やブティック店員等などに近いと考えてください。

獲得したいお客様や、店のサイズに合わせ「参加」から「管理」への移行も視野

筆者の経営する店では、当初お客様が開店前からの知人などが多数だった上、稼働率が非常に低かったので、後者の「参加型店番」を採用せざるを得ませんでした。これにより、マスター(筆者)との話であるとか、お客様同士のコミュニケーションの促進とか、そういうことを気にしながら、店内が円滑に回るような店舗運営をしていました。その結果、「あの店は一人で行ける店」という評判を多少頂いたという自負があります。

しかし、近年は筆者の経営する店の稼働率を上げる為に、一つの経営判断をしなくてならなくなりました。それは、「管理型店番」併用への移行です。

【参加型】は、ある日限界点に到達してしまう…

少しずついらっしゃる新しいお客様は、悪意があるわけではないものの、常連や一人客が支配的で排他的になりがちな「参加型店番」の店舗にはハードルの高さを感じます。それにより店側からは新規の顧客の獲得機会の喪失等の経営上のデメリットの発生があります。

そのまま「参加型店番」をすることにより、いつも決まった常連客相手に細々と店番をすることも楽なことではありますが、お客様には異動や引越、転職のような、店に来なくなる理由がいつしか発生するものです。それに対応するためにも、新規顧客を常時獲得し、店を適度に代謝させておく必要があるのです。

筆者の経営する店舗でも、「参加型店番」によって常連化をさせたお客様が多くなり、一時期毎日のように常連客がカウンターに並ぶようになり、店を開ければ「あの人とあの人は必ず来るからOK」みたいな楽な営業をしていましたが、そこに筆者も甘えてしまい、いつしか売上が落ち始めました…。

それは、その彼らにとって他に面白い店が出来てしまったことや、病気になって休職するお客様、人事異動で遠くに行ってしまったお客様など、そのままの営業スタイルを続けにくい理由が発生したことによると推測されます。

そこで、徐々に一見さんを意識するようにし、常連中心の「参加型店番」から、もっと広く店を見渡す「管理型店番」へのシフトと両者の併用を開始しました。

「管理型店番」は、一人で来た一人の常連様の接客には全力で注力できません。他のグループのお客様などにも常に目を配って、確実にオーダー機会を逃さないようにすることや、店内でお客様が悪乗りしかねない状況のときに、それを押さえるなど、管理業務が増えます。

それにより店の秩序が保たれ、より多くの方々に、安全なお店という意識を植え付けることはできますが、その反面、常連様方の特別扱いを廃止する格好になります。しかし、それにより売上と動員数は伸びました。これは実践経験で、どうやら多くのビジネスに応用できるメソッドだろうということを感じたので、これからセミナーなどがあれば発表していこうと思っています。

一見様と言われるお客様は、そこを見ているわけです。最近何人かのお客様に「この店は、常連と一見の扱いが変わらないから入り易い」と言われました。非常に有難いことですし、考えていることの成果が上がったと感じています。

「客単価」「回転率」という数字も視野に入れる…

これから起業を考えている方には、フレンドリーに少人数に深く対応する「参加型店番」か、多くの人と浅く広く対応する「管理型店番」か、どちらかの選択をイメージしてから始めることをお薦めします。

「参加型」は、少ないお客様を相手にする為、一時間幾らとかチャージ料などで、どうにか「客単価」を上げなくてはなりません。

逆に「管理型」は、多くのお客様に出入りして頂く必要があり、薄利でも多売し、「回転率」を上げる策を考えなくてはなりません。

筆者が最近意識している店番についての考え方でした。起業する方や店番方法を考える方等へ参考になればと書いてみました。

まだ見ぬ貴方のお店や、今動いている貴方の現場が、色々考えることによって、より失敗の少ない、より軌道に乗る…ことを願います。筆者は投稿や講師活動で、そのお手伝いができたらと思っています。最後までお読み頂き有り難う御座います。

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