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部下を潰す上司は気付かない「質問」と「詰問」の違い

質問はコミュニケーションだけど、詰問は相手の心を閉ざすだけ。特にビジネスシーンなど、立場に上下関係がある場合に起こりやすい「質問」と「詰問」の勘違いについて。

更新日: 2017年08月30日

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「質問」と「詰問」の違い

しつもん【質問】とは。
わからないところや疑わしい点について問いただすこと。

きつもん【詰問】とは。
相手を責めて厳しく問いただすこと。

「質問」と「詰問」は、明らかに意味が違うものです。

そして往々にして、ビジネスシーンなどでは「質問」が「詰問」にすり替わってしまっているのです…。

質問は、自分が聞きたいことを相手から聞き出すが、その聞き出し方によって、相手に安心を与えることもあれば、不安を与えることもできる。

自分では質問のつもりが、言い方によっては相手にとって“責めれられている=詰問”と捉えられてしまうことがあります。

家庭内であればお子さんに対して、仕事場であれば部下や後輩に対してなど 立場的に弱い人への質問は、尋問や詰問になりやすい

上下関係がはっきりしている場合、上から下への「質問」は「詰問」になりやすい。

なぜ「質問」のつもりが「詰問」になってしまうのか

「なぜ」で始まる質問形式の会話には要注意。

「なんで?」という聞き方をしていないだろうか? 「なんでこんなにバグが多いの?」「なんでお客さんにメールを送ったの?」というように。

案件の説明など話をしている途中で「なんで?」「そう考える根拠は?」や「で?」等と話を遮られて十分に話せなく、話を持っていかれてしまい質問責めが始まる。

これでは、説明をしようとしている部下(あるいは立場の弱い人)は萎縮してしまい、言いたいことが言えなくなってしまいます。

コーチングは、上手に質問をしながら相手から答え(考え)を引き出すことが目的ではありますが、一歩間違えると「質問」ではなく、「詰問」に陥る可能性があります。

例えば、「なぜ遅刻をしたの?」であれば「寝坊したから」と答えます。
そうすると、詰問の「なぜ!?」をした話し手は、「そんなの理由にならない!」と大体その回答を潰しにかかります。受け手は混乱します。理由を聞かれたのに理由を素直に説明したら怒られた。何を言ったらいいか分からなくなる。

特に5W1Hの中で「なぜ(Why)」という言葉で始まる質問は、相手にとっては詰問と捉えられがちなので注意が必要です。

上司にしてみれば、一生懸命に考えを引き出そうと聴いているのですが、部下からしてみれば、少し「しんどいな」と感じるかも知れません。

「詰問」からは反発か逃避しか生まれない

質問攻めにする場合、質問者は自身の都合のみを考え、回答者の都合を無視しています。
その結果、最初は素直に回答していた回答者も、回答数が増えるにつれ、素直な回答を行わなくなり、質問者に対し攻撃的になっていきます。

詰問が続くと、詰問されている側には自然な防衛反応が起き、次第に「逃げる」「攻撃的になる」といった態度になってしまいます。
これでは良好な関係を作れるはずがありません。

詰問された部下にとっては、『聞かれている』というよりは『叱責されている』と感じられる。
だから部下は萎縮して、出てくる言葉は、謝罪と言い訳ばかりになる。

これに対しても、話し手は、「謝れと言ってるんじゃない。理由を聞いているんだ」と詰めてきます。理由を言ったら怒られるのは分かっていますから、受け手は今度は本当に途方に暮れる。

こうして、「なぜ!?」を言われて、何も言い返せない人が出来上がります。「なぜ後片付けしないの!?」「なぜ勉強しないの!?」「なぜ言ったことを覚えないの!?」「なぜこんなミスをしたの!?」「なぜ!?」「なぜ!?」「なぜ!?」……何を言われても無言。ひたすらサンドバック状態です。

詰問が続くと、詰問をされている相手は防衛反応のためものを言えなくなってしまいます。

詰問をしている側は、意図して詰問している場合を除き、自分が詰問をしてしまっていることに気づいていないことが多い。

もちろん仕事において「なぜ」をちゃんと考えることは大切だ。
なぜそうなったのか?
どうすれば、その問題は解決できるか。
ただし、そのなぜの追求を人間相手にやる場合は、ちゃんと人の心理を考える必要がある。

人はすべて、その時のその人のベストな方法で行動を決定していることを忘れてはいけません。
たとえそれが未熟に映ったとしても、それを否定することは相手にとっては人格を否定されていると捉えられてしまう可能性があるのです。

最終的に上司の詰問によって出た「改善策」はただの誘導尋問にしかなっておらず、上司側としては一応の正解に導いたつもりが、部下側にとっては最早言わされたものにすぎず、部下にとって自分で咀嚼するに至らないフワフワとした解のまま誰にとっても意味の無い解が得られるというわけであります。

上司の詰問によって誘導された答え(上司に忖度し、言わされている解答)には、何も意味はありません。

もし相手を窮地に追い込みたいのであれば、この詰問調の「なんで?」は効果的な言葉だ。

逆説的ですが、是か非はともかく、仮に相手を追い詰めることが目的なのであれば詰問は有効です。

ポイントは「相手に決定権を与える」こと

人は責められると反発したくなりますが、では、どうすればいいでしょうか?
それは相手に決定権を与えてあげることです。

ただし、決定権を与えておきながらその決定に対し不満を表すのは絶対にNGです。
それでは全く意味がありません。

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