1. まとめトップ
  2. ビジネススキル

クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

接客業をしていると唐突に直面するお客様からの苦情。誰しも苦情を受けるのは嬉しいものではありませんが、同じような苦情でも応対する人によってはサラリと解決してしまうことも。クレーム対応が上手な人はどんなことを心掛けているのでしょうか?

更新日: 2018年01月10日

173 お気に入り 81644 view
お気に入り追加

この記事は私がまとめました

ppp_comさん

◼️接客業をしていると様々なクレームに直面します

ちょっとした内容のクレームや、責任者を出せという大きなクレームまで大小ところ構わずトラブルが起きてしまいます

◼️クレーム対応が上手な人が心掛けている5つのポイント

まずは謝罪の意思を伝える

何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です

状況をヒアリング

まず、お客様が「何に対してクレームをつけているのか」をはっきりさせましょう

「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう

ひたすら「聞き」に徹する

まずは口を挟まず、お話を聞く姿勢で臨みましょう

クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください

「相づち」は怒りの緩衝材

無言でいるのは失礼にあたりますので、適切なタイミングで相槌をいれるようにしましょう

会話の区切りに合わせて「そうですね」と相づちをしたりうなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します

反論は感情を逆撫でするだけ

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます

たとえ、そのクレーム内容が不条理な事であってもしっかりと受け止めてください

◼️クレームはお店にとって財産です

1 2