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経営悪化の原因にもなる「カスハラ」が増えてるみたい…

人手不足に悩む経営者が多い昨今、それに追い打ちをかける「カスハラ(カスタマーハラスメント)」が増えているようです。

更新日: 2018年03月28日

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■問題になっている「ハラスメント被害」

ハラスメント(Harassment)とはいろいろな場面での『嫌がらせ、いじめ』を言います。

行為者本人の意識の有無に関わらず、相手を不快にさせたり、自身の尊厳を傷つけられたと感じたりさせる発言や行動を指します。

ハラスメントという考え方ができてから数十年、社会的に随分と認知されるようになってきました。

■最近は「パワハラ保険」なども売れているという

パワーハラスメントとは、同じ職場、団体で行動する者に対して、職務上の地位や人間関係などの職場内での優位性を背景に、業務の適正な範囲を超えて、精神的・身体的苦痛を与える行為を指します。

パワーハラスメントなどの不当行為に対して、従業員から起こされた賠償請求を補償する保険が売れている

社内でパワハラやセクハラが原因の訴訟が発生した場合、訴訟費用や賠償金を肩代わりする

働く人の権利意識の高まりで、訴訟リスクへの認識が中小企業にも浸透し始めていることが背景にある

■そんな中、新たな注目を浴びているのが「カスハラ」だ

最近になってとりわけ取り沙汰されるようになってきたのが「カスタマー(消費者)ハラスメント=カスハラ」だ

最近話題の真打ちは「カスハラ」です。カスタマーハラスメント。お客様の暴言が目にあまるという現象から生まれたこの言葉

顧客側から「自分たちは神様なのだから」と度を越したクレームや無理難題を突き付けられることが近年増加してます

■カスハラとはいったいなんなのか?

一般的な定義としては、消費者による自己中心的で理不尽な要求のことをいう。

大きな声を出す、暴力を振るう「(胸ぐらをつかんで)お前の説明はわかりづらい!」・脅迫まがいの言動「従業員口で待っているからな!」「ネットにお前の名前を出すぞ!」

スーパーマーケットやコンビニなどの従業員の約7割がこういった悪質な行為を受けたことがあるという調査結果もあるという。

■カスハラ被害はネット上にも溢れている

午前のバイトでさ おじさんが来てさ 同じパンでも作る日作らない日があるのに今日は作ってないんです、すみませんって言ったら 客を満足させられないような雑魚店員なんてやめちまえ!!とか怒鳴られたから内心ブチ切れだけどどうしようもないことだから 素晴らしい店員目指しますって言っといた

自分が悪いのに逆ギレする客にアホほど怒鳴られた〜 おかげで5連勤目のバイトくらい疲れた… オーナーがすぐきてくれたけんまだ良かったけど来んかったら俺今頃ボコボコに殴られてたわ

セブンのシュークリームを買った客からクレームが来た 「穴が開いていますとは書いてあるがクリームが飛び出すとは書いていない。おかげで書類がクリームまみれになった」 とのこと さすがに理不尽すぎる

ビバホームで買い物してたら前の客がクレーマー()で5分くらい時間無駄にした くだらねぇことにケチつけんなよおっさん

カスタマーハラスメント(カスハラ)、確かに上の年代の方が多い。説明書とか注意書き読むの、字が細かいしややこしいから大変なのもわかるけど、壊れてる!不良品売り付けられた!って思い込んで怒鳴り込んでくるのはどうかと思う。

■国も対策に乗り出している

客からの悪質なクレームを“カスタマーハラスメント”または“クレーマーハラスメント”と名付けて社会に浸透させ、具体的な議論を深める

厚労省が検討会を開いています。

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