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マジ勘弁…。Twitterにも続々報告、増加する悪質クレームと対処法

サービス業などで客からの悪質なクレームに悩むケースが増加しているようです。こうした行為は「カスタマー・ハラスメント」と呼ばれ、厚生労働省も解決に向け指針の策定に着手。Twitterに寄せられた事例を交え、まとめました。

更新日: 2018年12月01日

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この記事は私がまとめました

世の中、いろんな人がいますが挫けずに頑張りましょう。

悪質なクレームが増加している

お客さんからの悪質なクレームに悩むサービス業従事者が増加しているようです。

土下座を強要させる。過度な暴言を浴びせる。不手際に対して必要以上の謝罪や金品を要求する――。

サービス業を営む人であれば、悪質クレーマーに悩まされた経験は一度や二度ではないだろう。

問題になっているのは、金銭の要求や物品の交換といったものではなく、ただ困らせたり、嫌がらせ行為を行うハラスメントになっている「悪質クレーム」が増加している点である。

最近は、教育制度がなってないとか、日本の流通業はおかしいとか、店員の対応や商品へのクレームではないことを延々と話し続け、激高して怒鳴るタイプが増えている。

Twitterにも悪質クレームがたくさん寄せられている

▼ とにかく自分勝手

接客業してるとクレーマーって絶対に会うんだけど、今までで一番イラっとしたのは「お前の会社なんか買収してお前ら全員クビにしてやる」って脅迫まがいな事を言われたことよりも「あなたの親は教育してくれなかったのね」って両親をディスられた事が一番頭にきました

今年一番驚いたクレームは 学力低いけど、うちの子を進学クラスに残してほしい。 ただ、うちの子には勉強するようには言わないでほしい。 これ。

受けたクレームで今の所の一番は、公立病院勤務の時に 「俺たちの税金で食べている癖に、なんだその態度は?」 と生保の患者に言われた事ですかね?

すごいクレーマーな親にあって久々に客に腹立った!起こったことをこちら側のせいにして、そういう風に誰かのせいにするのを子供は見て育つっていうことは気にしてないのかな?まず店側にタメ口きいてる時点でないですね「急いでるから」って言ってたけど煙草も吸いに行って2時間もいましたよね?

久しぶりにすごいクレーマーに出会ったわ。 「出来ないことは看板に書け!」 とか言われたけど、それ本当にやったらどんだけ字が小さくなるのか…w

愚痴言わせてください〜(´Д`)ハァ… 今日すごいクレーマーいました 優しそうで美人さんなのに、自分の思い通りにならなかったら捲し立てるようになぜ融通聞かせられないのか、私の〇〇が悪いのか、貴方みたいなマニュアルしかできない人はクレームが来る、と一方的なことばかり言われました

▼ なんか勝手に勘違いしている

今までのクレームで1番目が飛び出たのは「小野妹子が男なわけがない!小野妹子は日本の三大美女にも数えられているのに!そんな無知な奴に日本史の講師をやらせてるなんてどういうことだ!」です。

コンビニバイト時代の一番意味不明なクレームは「無料って書いてあるじゃない!は?違うの?無料でしょ!」ってひたすら怒ってたおばちゃんです

クソ忙しい土曜のランチに大人2名で予約して、実際来ると実はベビーカーに3歳児乗せてて「いや、娘は今寝てるから食べんの大人2人やし、予約2名やん?はよ座らせろや。」って予約時間の15分前にドヤ顔でクレームつけてくるタイプの人種に名前をつけたい。

知っておきたいモンスタークレーマーの心理

悪質クレーマーには一定の傾向があることが研究により分かっているようです。

これまでの研究では、クレーマーには、高学歴・高所得で社会階層が高い人が多いこと、自尊感情が高く完全主義的な傾向が強いこと、社会的不満が高いといった特徴があるとされています。さらに、性格特性で言うと、寛容性が低いといった特徴も挙げられます。

クレーマーにとっては,自分の考えがすべてです。物事をすべて「自分」を主体にしてとらえるため自分の考えが実現しないことに耐えられません。

「なぜ私の言っていることがわからないの?」ということになります。相手の立場を慮るということができないわけです。

自分の言動を「世直し」だと信じ込んでいるタイプはタチが悪い。

クレーマーは必ずといっていいほど「制止する人」が周りにいないのです。だからこそ、一線を飛び越えてクレーマーになりうるのです。

クレーマーは相手より自分が上であるということを顕示させたいという欲望があります。
他人をボロボロに言うことによって自分の「心理的な地位」を確立したいのです。

最近は老害のクレームがありえないぐらい増えてるらしい。 団塊の世代の大量離職に伴い、クレームも増加の一途らしい。。。。 今まで偉い役職に就いてた人が、普通の人になるから、耐えれないらしい。 インテリ系のクレーマーも増えまくりらしい。 日本はクレーム大国やからヤバイみたい。。。

理不尽なクレームへの対処法は?

ポイントとしては、
① しっかり誠意を持って相手の話を聞くこと。そうすることで相手は「受け入れてくれた」と思ってくれます。
② こちらに非がなければ、必要以上に謝罪の必要はありません。「ご心情お察しします」「貴重なご意見をありがとうございます」といったフレーズが有効です。
③ 過度な要求や暴言には毅然とした対応を取りましょう。

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