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年末は特に注意…カスタマーハラスメントが問題になっているのでしっかりと対応しよう!!

皆さんはカスハラをご存知ですか?理不尽な要求を店員に繰り返すお客さんのことを指しています。これまでは反社会勢力の人間が主流だったようですが、一般人も増えているそうです。背景には格差社会やストレス社会というのも大きいです。また。年末はカスハラが多いので、注意してください。

更新日: 2018年12月18日

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最近カスタマーハラスメントが急増している

言いがかり、土下座強要…なんの非もないのに店員にクレームをつけるなどの迷惑行為をする質の悪い客。こうした客による悪質行為、カスタマーハラスメントが増えている。

一般的な定義としては、消費者による自己中心的で理不尽な要求のことをいう。

長時間正座をさせられ怒られる、過剰な金品を要求される、ネットで実名を上げて中傷されるなどの被害が後を絶たず精神を病む従業員も出ています。

殴り合いの喧嘩に発展する場合も

全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟「UAゼンセン」が行った悪質クレーム対策アンケート調査によると、業務中に客からの迷惑行為に遭遇したことがあると回答したのは全体の約73.9%。こうした行為が増えていると答えたのは全体の約49.9%だった。

流通・サービス業の従業員による労働組合のアンケート調査では、回答した8万人うち7割が、客からの過剰なクレームに苦しんでいた。最も多いのが、「暴言」や「恫喝」だという。

顧客が悪質化しているのか、問題が顕在化するケースが増えたのかはともかく、客からの迷惑行為は確実に増加傾向にあるようだ。

これまでは反社会勢力の人間が中心だったが…

暴力団かどうかを見分ける際、暴対法が施行されて以来、なかなか自ら暴力団の名刺を見せたり、組名を名乗るヤクザは少なくなりました。

こうした犯罪まがいの過大要求は、かつては犯罪者や暴力団組員といった見るからに“ブラックな人間”が金品目的で行うのが一般的でした。

しかし、最近はビジネスマンや主婦といった普通の人、いわば一見“ホワイトな人たち”が悪質なクレーマーと化すケースが増えています。

カスタマーハラスメントの背景

先ほどの関西大学の池内教授も、社会全体が疲労して、不寛容になっていることが背景にあると指摘していました。

これはあくまで僕が現場で感じた感想ですが、一番の原因は年々「世帯収入」が下がっている事、言い換えれば毎月の給料が少なくなっている事が大きな原因かなと

ホワイトな人たちがクレーマー化する理由としては、ストレス社会で鬱憤が溜まっていた、便利なサービスに慣れきって我慢耐性が低くなっていた、一度クレームを入れて得をしたことで味をしめた……など、さまざまな状況が考えられます。

サービスの行き届きが少ないのも要因。

顧客からのクレームのほとんどは悪意によるものではなく、従業員の接客態度の悪さや企業のサービスの質に起因している。

なんと年末に多い傾向がある。対応策は?

クリスマスなどの華やかなイベントがあるときに多い。要は嫉妬ということでしょうか。

こんにちは、間もなくサービス業にとっては年末年始の繁忙期が訪れます。
しかし、喜んでばかりはいられません。
何故なら、忙しくなるとクレームも増えてくるからです。

忙しさ+クレームの発生しやすい状況が重なりやすいのがクリスマスや年末なんです。

初売りに行かれる皆様どうか店員さんに優しくしてあげてください。休みなんてないし、むしろ営業時間が縮んだり伸びたりしてなんか調子狂うし、スタッフ減るから連勤応援連勤でヒーヒーだし。ただでさえ客が多いのにクレーマーと変人も倍増する、体力的にも精神的にもしんどい1週間です。

内容が不当な要求は、義務のない要求や過大要求が挙げられる。方法が不当な要求は、威嚇や恐喝を伴うケースだ。法的対応を視野に入れる場合、両社では対応が異なるので、両社の違いをしっかりと認識しておけば適切な対処が可能になるだろう。それらを踏まえても早い段階で法律の専門家に相談するプロセスを経ることは、事態を最小限に抑えるためにも重要といえる。

断固たる処置をしないといけません。

基本スタンスは、会社単位で向き合うこと。それが初動で被害を最小限にする鉄則だ。

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