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そろそろやめようよ…カスハラを増やす「お客様は神様です」思考

日本には「お客様は神様です」という言葉があり、お客を立てるということを行うのが当たり前となっています。しかし、近年「カスハラ」という状況が見受けられることが多くなり、その考え方を疑問とする動きが出てきています。

更新日: 2019年01月26日

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■お客様は神様です

「お客様は神様です」は、三波春夫さんの名言。だが、その真意は、「舞台に立つとき、敬虔な心で神に手を合わせたときと同様に、心を昇華しなければ真実の藝は出来ない」ということから生まれた

「お客様は神様」という言葉は、現在、特に接客業の現場で、サービスを受ける側が、クレームをつける際の拠り所として曲解されて使われています。

日本の「お客様は神様」みたいな接客が嫌いです。俺もレジでバイトしていて、少し気にくわないことがあるとキレてくる客もいたりします。

実際に働いている方の声です。

日本の「お客様は神様です」精神は、アメリカ人から見るとビジネス的にも「非効率」

■この「お客様は神様です」という精神は時に大きなデメリットをもたらす

“お客様は神様”などともいわれているが、当然ながらお客だからといって何をやってもいいというわけではない。

労働組合「UAゼンセン」が2017年、約5万人にアンケート調査したところ、およそ3万5000人(70.1%)の労働者が客から迷惑行為を受けたことがあると答えた

小売業やサービス業の労働組合団体が、およそ3万人に行ったアンケートによると、カスハラを受けた経験が「ある」と答えたのは2万2440件(73.8%)

■お客側からハラスメント被害を受けやすくなるのだ

客が行う非常識な迷惑行為や悪質なクレームを、「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」と呼び、深刻化していることが度々話題に

大学生の頃にコンビニでアルバイトをしていた経験がありますが、クレーマーやモンスター客に遭遇するのは日常茶飯事

例えば、スーパーでレジ係をする女性は、60代くらいの男性から1枚3円のレジ袋を「タダにしろ」とゴネられ、長蛇の列があるなか「袋に入れろ」と要求された

■様々なカスハラが店員たちを悩ませている

「印象的だったのは、電話で女性店員にアダルトビデオのタイトルを復唱させる客ですね」とユウタさんは振り返る

レンタルビデオ店でアルバイトしていた時のエピソードです。

通行禁止の道路に入ることを断ると乗せている客から「殺したろか」と言われた…「レアカードが出ないと言われ」23時閉店なのに深夜1時半頃まで居座られた…

クレーマーの中には数時間に及ぶクレームを行う悪質クレーマーもおり、その対応によって従業員が長時間拘束される事態が発生

■このようなクレーマーによって企業は著しい悪影響を受ける

企業の上層部の対応のまずさがダイレクトに伝わり、週刊誌やネット上でたたかれ、ひいては顧客の離反だけでなく、集団訴訟など最悪な事態を招いています。

ネットなどで炎上すると更に厄介に…。

モンスタークレーマーの標的は企業だけではない。“被害”はいまや自治体や国の機関、学校、病院、さらには芸能人や政治家といった個人にまで広がっている

■もうやめようよこういうの…

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