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電話対応で言ってはいけない言葉・ワードまとめ

オペレーターの方や取引先との電話での対応、しっかりできていますか?電話でのNGな対応をしなければ、顧客を必要以上に怒らせたり、取引に支障が出たりするでしょう。すべてのビジネスマンにとって電話対応を学ぶことは大切です。

更新日: 2019年09月17日

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クレーム対応で言ってはいけない言葉・ワード

電話口の相手を不用意に怒らせないために、「言ってはいけない言葉」 を知っておきましょう。

自分では正しいと思い込んでいても、本当は間違っていることもあるでしょう。

「しばらくです」は同僚や目下に対して用いる表現です。たとえば「お久しぶりです」であれば、相手の立場に関係なく用いる表現になるので、失礼にまではあたりません。

ただ、敬意を表すうえでは「ご無沙汰しておりました」を用いるようにしましょう。

「絶対にそんなことはありません」「絶対に起こりえません」など、クレーム対応で「絶対」を使うのはNGです。かなり強い印象を与えてしまう言葉ですし、「絶対になんとかします」と約束したような場合には、実現できなかったときに約束を破ることになってしまいます。

日常会話でもよく使われる「そうですか」は、お店のスタッフや上司に使うのは問題ありませんが、お客様に対しては不適切。お客様には「左様でございますか」とお伝えするようにしましょう。

金銭のやり取りについては、簡単に「分かりました、返金します」などということはNGです。お客様目線で丁寧に話を聞く必要はありますが、まず状況をよく確認し、必要があれば上司にも相談しましょう。

「そう、おっしゃられても……」「その者も急いでいたんだと思います」など身内をかばうような言葉は、新たな怒りに火をつける可能性があります。

きちんと対応すれば、10分ほどで済むかもしれないことが、延々1時間以上の電話になる可能性もありますし、また、口頭での謝罪で済むはずだったことが、上司と一緒に直接訪問して謝罪しなくてはならない状況にもなりかねません。

「もしもし」のほかには、「あの~」「ですから~」「えっと…」なども一切NGでした。「ですから~」はよくお客様とのクレーム対応に出やすい言葉です。

お客様が怒って話をしているときに、「ですから~」と言うと、お客様に対しては大変失礼に当たり、ますます怒りを増長させるので実に厄介です。

語尾を伸ばす話し方とは、「~ですぅ」や「~ましたぁ」などの表現です。この話し方は、いくつかの理由からビジネスにおける電話対応では避けて欲しいと言われています。

電話対応のビジネスマナー

NGな言動さえしなければ相手を怒らせることはありませんが、さらに素晴らしい対応をすれば相手から喜ばれます。

クレーム対応のプロと素人の差は「プロはクレームから学び、素人はクレーム対応を早く終わらせようとする」という点にあります。

社外の人の呼称は電話の相手に関わらず「○○様」で構いませんが、社内の人の呼称は使い分ける必要があります。

・電話の相手が社外の人の場合・・・「部長の○○」「○○」
・電話の相手が社内の人の場合・・・「○○部長」「○○さん」

顔が見えない状況で瞬時に判断しなければいけないため、混乱するかもしれませんが、慣れてしまえばスムーズに切り替えられるようになります。難しく考え過ぎず、落ち着いて対応しましょう。

ビジネスにおいては「もしもし」といって電話に出るのはご法度です。
実は「もしもし」というのは、「申し上げます申し上げます」という言葉の略語であるため、電話対応にはふさわしくありません。

大切なお客様や取引先からの電話で、挨拶の際に略語を使うのは失礼であると判断されるのです。

電話はかけた方が会話を終了して受話器を置くのが一般的です。しかし、相手がお客様や目上の方の場合は、こちらからかけた場合でも先方が受話器を置くのを確認したうえで電話を切るなど、臨機応変に対応しましょう。

なぜなら、電話応対には守るべきマナーがあって、マナーに沿っていないと、会社の評価が下がるからなんです。

「3コールまで」とビジネス応対では言われています。が、音が鳴った瞬間に取るのも電話をかけた方が驚いてしまい、よくありません。

相手が激昂している時にストレートにこちらが言いたいことだけを伝えると、相手の感情がさらに高ぶり、手が付けられなくなることがあります。クッション言葉を使って少しでもおだやかにと会話や交渉を続けられるようにしましょう。

「誰が」「どのような用件で」電話をしてきたのか「正確に」聞き取り、電話を回すべき人、もし誰に回せばいいのかわからないなら近くの先輩・上司、誰でもいいですから「的確に」伝えること。

部分謝罪をすることで、「おまえさっきオレが言ったことはすべて正しいと言ったじゃないか!」などという状況にはなりません。

もし相手が「すべて正しいと言ったじゃないか!」と言ってきたとしても、「わたしは『ご負担をおかけした』ことに対して謝罪したまでです」と切り返せます。

「謝罪を個人レベルで済ませようとする人は少なくありません。クレームやトラブルは担当者の汚点という意識があり保身に走る結果です。これは謝罪するうえで最もしてはいけないこと。

個人のミスで起きたトラブルでも会社として対応することが重要です。

保留ボタンを押すと電話は一時的に待機状態になります。
取り次ぐ相手が近くにいる場合、保留ボタンを押したあと担当者に声をかけましょう。
担当者が該当する外線番号のボタンを押せば取り次ぎ完了となります。

複数のところから同時に電話がかかってきた場合、保留状態の外線が複数生じる可能性があります。 担当者が間違った電話に出てしまわないように、保留番号は必ず伝えるようにしましょう。

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