1. まとめトップ

「電話が苦手」を克服する方法

「電話が苦手な若者」が注目されて3~4年経ちますが、そうした若者はさらに増えています。話すことを職業としているNHKのアナウンサーの方でも、電話での理想の受け答えは簡単ではないようでした。プロでさえ簡単ではないのですから、一般の若者が「電話が苦手」でも当然です。

更新日: 2019年11月29日

4 お気に入り 4648 view
お気に入り追加

この記事は私がまとめました

「電話が苦手な若者」が注目されて3~4年経ちますが、そうした若者はさらに増えています。話すことを職業としているNHKのアナウンサーの方でも、電話での理想の受け答えは簡単ではないようでした。プロでさえ簡単ではないのですから、一般の若者が「電話が苦手」でも当然です。

m.satoakiさん

意外に多い「電話が苦手」な人

昨今、入社1年目の社員が早々に退職をする件数が、右肩上がりに増えています。

退職理由はさまざまですが、ここ数年で現れ始めた理由に「会社の電話に出られない」というものがある

会社にかかってきた電話に自ら出て、話をしたり、取り次いだりするのが怖く、次第に会社に行くことすら辛くなる…

仕事でもプライベートでも、「電話が苦手」という人は意外と多い

最近、「電話が怖い」という若い人の声をよく耳にします。

学生時代は自宅に電話がありましたが、ほとんど使っていなかったので固定電話で話すこと自体に緊張感がありました。新入社員として配属された当初は電話を取っても声が出ないこともありました

新人の頃に電話の実技研修を受けましたが、あらかじめ用意されたフレーズを読み上げることしかできなくて不安でした

「電話が苦手」な人が増えた背景

一昔前まで、家庭には1台の電話しかなく、小さい頃から多かれ少なかれ、家族が「電話に出て話している」姿を目にしていた。

また、子どもであっても電話に出たり、取り次いだり、正確に伝言を受け取れず「なんでちゃんと聞いておかなかったの!?」と怒られたりした

ところが…、

ここ十数年では、防犯上、家庭の電話機に子ども出さないという方針の家庭が増えました。また、ナンバーディスプレーが普及したのと同時に「知らない番号からの電話には出てはいけない」と教育される家庭も増える傾向にあります

「電話が苦手」な人の心理

「仕事のジャマになる」

「聞き取れない」
入社したての新人さんの中には聞いたことがない社名や相手の名前が聞き取れないことから苦手意識を持っている方も多い。聞き直すことにストレスを感じてしまう

「相手の表情を読み取ることができない」

「敬語や言葉遣いがうまくできない」

「瞬時に回答しなければならない」

「社内で聞かれるのが恥ずかしい」
電話で上手く話せない状態を社内の人間に見られたり聞かれるのが恥ずかしい

「やり取りを返すことができない」

「クレームや営業電話の可能性」

「電話が苦手」あるある

・電話の音を聞いただけでドキーン!とする

・電話応対そのものもイヤだけど、電話に応対してる姿を見られるのはもっとイヤ
(周りの人に)一言一句すべてチェックされてる気がしてアップアップする。

・一方的に自分だけが視覚を封じられて晒し者になってるようなイメージ

・相手先の会社名と名前が覚えられない(メモる速度を考慮して喋ってほしい)

・聞き取れなかった場合、何回も聞き直すのは失礼かなと思ってしまう

・「電話をしているぞ」という意識が脳のリソースをめちゃめちゃ奪う

・100点満点のビジネス応対をしなきゃいけない!というプレッシャーでパニックになる

・相手がキレてるんじゃないかと心配になる(自分がキレてると思われるんじゃないかと心配になる)

・すべての言葉の始まりに「あ、」ってつけちゃう

・電話なのに頭を下げちゃう

・電話をかける時、「相手の忙しさのピークの瞬間」になっていることを想像してしまう

・電話=「怒り」を運ぶ装置という認識。

・電話番号を伝えた時、まったく復唱しない人への不信感

「電話が苦手」な人のタイプ

・相手が見えないから怖い(気疲れタイプ)
相手がどんな人で、優しいのか怖いのか全くわからないと不安になってしまうタイプです。電話の相手が、自分の勤務先にとって大切な人だからこそ、気疲れしてしまいます

・失敗を恐れている(自意識過剰タイプ)
相手からの視線、言葉、態度などが常に気になってしまうタイプ。失敗したらどうしようと、失敗のことばかりに意識がいってしまい、本来の業務への意識は薄れていってしまいます。完璧を求めすぎたり、周りと比べてしまったりする

・考える時間がないため焦る
電話は相手を長く待たせることができません。言葉に詰まったり、間違ったりしてしまうと、相手を怒らせる原因にもなる…と考えてしまいます。そのため、自信がないとき、不安が大きいときなどは、「知らないことを聞かれたらどうしようと」心配になってしまいがち

・人と話すのが怖い
もともと会話をすることに不安がある場合は、電話対応も怖くなります

・電話に慣れていない
20代などの若い世代は、電話を使う機会が少ないため、苦手意識を強く持ってしまう

・仕事のペースを乱されると感じる

「電話が苦手」を克服する方法1

:相手が見えなくて不安な人は
相手の顔が見えないのだから、先手を打って自分に都合のいい想像をしてしまいましょう。

:うまく対応できないかもしれないことが怖い人は
うまく対応できなくていいのです。まず、うまく対応しなければならないという考えを捨ててしまいましょう。

:焦ってしまう人は
深呼吸をして、とにかくゆっくり話すことを心掛けてみましょう。焦っている時は、必ずと言っていいほど早口になっています。逆にゆっくり話せば、心が落ち着いてきます。

:そもそも電話に慣れていない人は
これは少々荒療治ですが、できるだけ電話をとってみる/してみるしかありません。会社にかかってくる電話に一日3回は必ず出るなど、回数を決めて挑戦してもいいかもしれません。とにかく慣れるには、場数が必要です

:自分の仕事のペースを乱されるのが嫌いな人は
まず、仕事というものは他者とかかわりながら成り立つものだということを理解しまよう。

「電話が苦手」を克服する方法2

【知ってほしい大前提】

「電話での『聞こえ方』は普段の日常会話とは違う」

電話のほうが「やや暗い印象」になりやすい

ポイント1 いつもより「明るい声」で「ゆっくり」話す

ポイント2 時々「低めの声」で話すと、相手が落ち着く

ポイント3 お子さんやペットの写真を見ながらしゃべる

電話の究極職業・コールセンターが教える克服法

・決まり文句を身につける

・聞き返すのはマナー違反でない

・受話器を取る前にメモ用紙とペンを手元に置く

・相手の話を理解することを第一目的に、自分自身の評価は後回しに

・伝え漏れ、聞き忘れたことはすぐかけなおす

・電話応対が上手な人を真似る

【電話対応の究極のコツは、何より数をこなすことです】

1 2